News 21.12.2016, 12:27 Uhr

Handy kaputt, was tun?

Swisscom und andere Anbieter machen gerne vollmundig Werbung mit eigenen Reparaturzentren. Allerdings bewahrheiten sich diese Versprechungen nicht in jedem Fall.
Handy kaputt – kein Problem: So wirbt Swisscom mit seinem Repair Center für defekte Smartphones. Wer ein neues Smartphone mit Vertrag kauft, hat aber unter Umständen bei einem Defekt nicht gleich Anspruch auf die Sofortdienstleistung mit dem 24-Stunden-Service. Ein wenig verdutzt war auch unser Leser Hans Fischer (Name von der Redaktion geändert), als er vor zwei Tagen im Berner Repair-Zentrum am Hirschengraben ein neu gekauftes Lumia 950 zur Reparatur bringen wollte. Das Smartphone schleppt er schon ein halbes Jahr mit sich herum, obwohl es seiner Meinung nach zwei Software-Fehler besitzt. Auch wir kennen einige Macken der Microsoft-Handys, die sich aber meist bei leistungsschwächeren Geräten wie dem Lumia 650 bemerkbar machten: Einige Apps wie Twitter oder die Foto-App stürzen seit Windows 10 Mobile öfters ab. Etwas, das aber auf einem flinkeren Lumia 950 nicht passieren sollte. Grund genug für Fischer, sich gleich direkt an die Reparaturstelle von Swisscom zu wenden. Schliesslich wird online auf grossen Landing-Pages mit dem Sofortservice geworben. Dann aber der Dämpfer von einem Swisscom-Berater: Das Angebot im Repair Center gelte nur für Samsung- und iPhone-Geräte. Auf die Frage von Hans Fischer, ob diese Einschränkung irgendwo im Angebot vermerkt sei, antwortete man unserem Leser, dass dies nirgends nachzulesen sei. Dass die Dienstleistung der Swisscom nur für zwei Marken gelten soll, ärgert Fischer. «Man könnte meinen, das angeblich gute Serviceangebot diene der Swisscom nicht zuletzt zur Begründung ihrer hohen Abo-Preise.»

Telkos reparieren nicht jedes verkaufte Handy

Swisscom liess uns auf Anfrage wissen, dass man aktuell rund 80 Prozent aller von Swisscom verkauften Geräte mit Reparaturleistungen im Repair Center abdecken könne. Die übrigen Geräte liessen sich über den normalen Reparaturprozess via Swisscom-Partner reparieren. Dennoch wirft das die Frage auf, warum man unserem Leser gesagt hat, dass die Vor-Ort-Reparaturleistung nur für Apple und Samsung gelten soll. Die Antwort erstaunt uns aber nicht: «Es ist leider so, dass wir aktuell einige Reparaturangebote für Microsoft auf der Preisliste haben, die wir wegen zu kleiner Nachfrage demnächst vom Markt nehmen müssen», sagt Swisscom-Sprecher Armin Schädeli dem PCtipp. Beim Lumia 950 seien dies etwa Display, Akku, Back-Kamera und Back-Cover. Swisscom sei bestrebt, möglichst viele Geräte vor Ort zu reparieren, versichert man uns. Bei einigen Typen brauche es jedoch Spezialwerkzeug, Prüfeinrichtungen und Know-how, was bei kleinen Stückzahlen eine «wirtschaftliche Reparatur» für 100 Prozent der Geräte nicht zulassen würde.
Der Fall zeigt: Repair Centers der Telekommunikationsanbieter können oder wollen aufgrund der unterschiedlichen Nachfrage nicht auf jedes Vertrags-Handy einen 24-Stunden-Service in ihren Reperaturwerkstätten gewähren. In der Regel sollten aber Sales-Mitarbeiter Kunden darauf aufmerksam machen, dass sich ein Handy nicht vor Ort reparieren lässt, sondern dass es eingeschickt werden muss. Ob es sich bei unserem Fall um einen Einzelfall gehandelt hat, lässt sich nicht genau verfolgen. Swisscom versicherte uns, dass Sales-Mitarbeiter in der Regel immer gleich über die Vor-Ort-Serviceleistungen informieren. Dies sei Standard, so Schädeli.
Wie Sie bei einem defekten Smartphone vorgehen können und was von Zusatzversicherungen zu halten ist, lesen Sie auf der zweiten Seite.
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Autor(in) Simon Gröflin



Kommentare
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speedy2008
21.12.2016
Handy kaputt, trotz Service & Garantie! Vor gut 10 Monaten kaufte ich ein Einsteiger-Smartphone (LG Joy H-220) bei der M-Electronics. DA ich es wenig brauchte, dauerte es 2 Monate, bis ich merkte, dass es nicht an mir lag, dass die Tasten nicht richtig funktionierten. Als ich es zurückbrachte, von meiner Garantie Anspruch nahm, wurde ich abgespeist mit dem Hinweis, ein günstiges Handy sei eben kein Mercedes, sondern nur ein VW-Käfer. Ich liess nicht locker, brachte es nochmals vorbei, worauf es zur Mobiletouch eingesandt wurde. Innerhalb 1 Woche bekam ich es zurück. Auf dem Lieferschein stand, dass die neueste Software (ich glaube LG nennt die Version "KitKat") raufgeladen wurde. Was mich verwunderte war, dass schon beim Einschalten fast der Zustand vor dem Einschicken bestand, denn: normalerweise muss man/solle man doch wieder bei Adam und Eva anfangen beim Einschalten, oder? Bei mir war's nicht so; ich wurde lediglich nach dem Wlan gefragt und nach der Migros- bzw. Coop-Kd.Nr., da ich ja deren Apps geladen hatte... Soweit so gut. Leider wiederholte sich dieses Spiel nach 1 Monat - insgesamt 5x bisher! In den Sommerferien war es besonders ärgerlich, konnte ich weder Anrufe tätigen noch entgegennehmen - immer der derselbe Fehler also. Wieder zuhause, brachte es wieder vorbei. Mürrische, vorwurfsvolle, arrogante Verkäufer, die es entgegennahmen und wieder einschickten. Dabei beharrte ich jedes Mal darauf, endlich den Kaufpreis zurückerstattet zu bekommen oder eben das Handy an den M-Service einschicken. Aber nein, alles nützte nichts; man schob mir den schwarzen Peter zu - bis zur letzten Woche, wo das Handy wieder von der Mobiletouch zurückkam (diesmal mit dem Hinweis, ein Bauteil sei ersetzt worden - über dem Display war ein Schutzfilm als Indiz). Als ich es einstellen und mich mit dem Pin einloggen wollte, spielten die Tasten sofort verrückt (und nicht erst 1 Monat später): statt der 2 kam z.B. die 8, statt der 4 die 9 usw. Abbrechen oder Löschen funktionierte auch nicht. Und ohne zu bestätigen (Enter) wurde mir mitgeteilt, ich hätte nur noch 1 Versuch beim Pin! Keine Taste des Ziffernblocks liess sich bewegen - wie verhext. Daher ging ich mit diesem Corpus Delicti sofort zu M-Electronics. Parallel zu meiner Reklamation schaltete ich den "Kassensturz" online ein (Reklamation.ch), der meinen Fall an den M-Service weiterleitete. Von diesem bekam ich ein kurzes E-Mail, Sie könnten mir nicht entgegenkommen, ohne das (physische) Handy. Also bitte. Wieder Einschalten "Kassensturz"; wieder Weiterleitung, wieder Antwort. Und mit diesem E-Mail ging ich wieder vorbei bei der M-Electronics, wo es protokolliert wurde (Kunde 5x reklamiert wegen gleichem Fehler). Jetzt warte ich, was dieser "M-Service" dazu meint... Die Migros (und alle Wiederverkäufer) reden grossspurig von Garantie; nirgends steht aber, dass Handys davon ausgeschlossen sind (offensichtlich wegen Missbrauchs?!). Reparatur/Service ja, Umtausch nein?! Dieses Low-Budget-Handy wies nach jedem Mal Überprüfung den selben Fehler (nach 1 Monat) auf, ausser beim letzten Mal. Wie kann ein Kunde kontrollieren, was gemacht wurde? Dabei brauche ich das Smartphone nur fürs Telefonieren und Check der E-Mails; ich schreibe, surfe, simse, downloade kaum noch höre ich Musik damit! Ansonsten hätte ich mir einen "Pocket-Porsche" von Apple gegönnt. Schade, dass auf der Übersichtsliste der Studentin der HSR die M-Electronics bzw. deren Reparaturstelle nicht aufgeführt war. Hätte mich interessiert, was rausgekommen wäre.