Unter der Lupe: Umgang mit Onlinebeschwerden

Kommunikation via Webformular oder Mail ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schnell und unkompliziert. Doch in der Schweizer Telekommunikationsindustrie ist die Zahl der Onlinebeschwerden heute deutlich unter den Erwartungen der Unternehmen. Die Anwender greifen immer noch vergleichsweise häufig zum Telefon oder gar zum Briefpapier. Alexandra Zaugg von der Uni Bern (siehe Box, unten) ermittelte in ihrer kürzlich erschienenen Dissertation die Ursachen. Sie sprach hierfür mit Kundendienstleitern von Cablecom, Orange, Sunrise sowie Swisscom, interviewte Konsumenten und analysierte bestehende Beschwerdeschreiben.

Erwartungen erhöhen Frustfaktor

Die befragten Konsumentinnen und Konsumenten gaben an, auf online übermittelte Beschwerden innerhalb eines Arbeitstags eine Lösung oder mindestens einen Zwischenbericht zu erwarten. Bei den Anbietern selbst hält man jedoch auch bei einfacheren Problemen eine Antwortzeit von zwei bis drei Tagen für angemessen. Diese unterschiedlichen Ansprüche führen dazu, dass die Konsumenten die Onlineabwicklung von Beschwerden als wenig erfolgreich empfinden. Nach einer für ihn negativen Onlinesupporterfahrung weicht der Kunde beim nächsten Mal auf einen anderen Kommunikationsweg aus. Er wird auch im Bekanntenkreis darüber sprechen. Das veranlasst wiederum andere Konsumenten, schon von vorneherein die klassischen Mittel wie Telefon oder Brief zu verwenden.

Angesichts der derzeit herrschenden Qualität der Onlinebeschwerdestellen sei die Zurückhaltung der Kunden kein Wunder, folgert Alexandra Zaugg in ihrer Dissertation. Das führe auch zu einem Teufelskreis: Je weniger dieser Kommunikationsweg genutzt werde, desto geringer sei die Motivation der Anbieter, in diese Dienste zu investieren und sie zu verbessern.

Langfristig gebe es für Anbieter nur zwei Möglichkeiten: Entweder die Onlineantwortzeiten auf weniger als 24 Stunden zu bringen oder auf dieses Kommunikationsmittel zu verzichten.

Weitere Unsitten

Der Bericht enthält zusätzliche Kritikpunkte: E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare des Kundendienstes sind oft schlecht auffindbar. Darüber hinaus sind sie nicht ausreichend als mögliche Beschwerdewege gekennzeichnet, was die Kunden verunsichert.

Auf grosses Unverständnis bei den Konsumenten stossen zudem Anbieter, die in den Support-Kontaktformularen zwingende Angaben verlangen, die mit dem Problem nichts zu tun haben. Das wären beispielsweise die nur für Vertragsabschlüsse oder fürs Marketing relevanten Informationen wie Geburtsdatum oder Zivilstand. Ebenfalls unbeliebt sind Onlinekundendienste, die den Benutzer erst durch einen langatmigen FAQ -Parcours treiben, bevor er sein individuelles Problem formulieren darf.

Eine englischsprachige Kurzfassung der Publikation lässt sich in Form eines Ergebnisberichts als PDF-Datei von der Webseite des Instituts herunterladen.