Was sind eigentlich Chatbots und wie funktionieren sie?

Chatbots sind seit einiger Zeit in der Kundenkommunikation beliebt. Aber was sind diese digitalen Assistenten eigentlich genau?

von Claudia Maag 06.08.2018

Firmen haben Chatbots seit einiger Zeit für ihre Kundenkommunikation entdeckt. Doch weiss der Kunde, mit wem oder was er da kommuniziert?

Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern «Chat» (plaudern) und der Kurzform von «Robot» zusammen.

Generell ist ein Bot eine Anwendung, die eine automatisierte Aufgabe ausführt. Wir interessieren uns heute für jene Bots, die in Chatplattformen «leben» – die Chatbots. 

Chatbots sind Roboter, die eine menschliche Konversation simulieren. Sie sollen eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Meist funktionieren sie derzeit über Texteingaben (via SMS oder Messenger-Dienste).

Wie funktionieren Chatbots?

Verschiedene Websites bieten neben den klassischen FAQ ein Dialogfenster, in das man seine Fragen eintippen kann. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus dem Helpdesk, sondern werden vom digitalen Assistenten, dem Chatbot, gegeben.

Der Chatbot kann individuelle Verhaltensmuster innerhalb einer bestimmten Onlineumgebung auswerten. Darauf baut er eine passende Kommunikationskette auf. Gute Chatbots sind lernfähig und stellen eine Form von künstlicher Intelligenz (KI) dar. Dank Machine Learning (ML) werden die Antworten immer besser. Chatbots werden so zu virtuellen Assistenten und Beratern.

Eine Firma, respektive eine Plattform, kann somit eine relativ natürliche Kommunikation mit Kunden oder Nutzern führen, ohne dass dabei echtes Personal dahintersteht.

Möchte man beispielsweise von einem Wetter-Chatbot wissen, wie das Wetter wird, kann man fragen: 

  • Wie wird das Wetter heute in Bern?
  • Wird es heute in Zürich regnen?
  • Scheint am Wochenende in Luzern die Sonne?  

Anhand von Keywords ist der Chatbot in der Lage, flüssig zu antworten. Im Idealfall liefert der Bot direkt die gewünschte Antwort. Manchmal muss er nachfragen.

Wer braucht Chatbots?

In der Schweiz sind die Chatbot-Vorreiter hauptsächlich die Banken, beispielsweise PostFinance oder die Credit Suisse (Amelia). Sie sollen die Berater bei Routinefragen entlasten, damit diese nicht immer wieder die gleichen Fragen wie beispielsweise nach Öffnungszeiten beantworten müssen.

Aber auch die Swisscom oder die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) arbeiten mit Chatbots.

Der digitale Bankassistent

Wir haben einen kurzen Test mit dem Chatbot der PostFinance gemacht. Grundsätzlich ist zu sagen, dass er erstaunlich gut funktioniert, aber die Texterkennung noch nicht optimal ist.

Grundsätzlich funktionieren Chatbots erstaunlich gut Grundsätzlich funktionieren Chatbots erstaunlich gut Zoom© postfinance.ch/Screenshot

Wir stellen dem Chatbot die Frage: «Wie eröffne ich ein Freizügigkeitskonto?» Als Erstes fragt der Bot nach, ob unser Wohnsitz in der Schweiz oder im Ausland ist. Dann, ob wir ein Privat- oder Geschäftskunde sind. 

Etwas enttäuschend: Nun erscheint eine Liste, aus der man auswählen muss, welche Art von Konto eröffnet werden soll. Das war ja in der Frage enthalten.

Wir bemerken erste Ermüdungserscheinungen. Nach dem Anklicken von «Freizügigkeitskonto» erhält man mehrere Optionen: 

  • Zuoberst führt ein Link direkt zum Onlineformular, um ein Konto zu eröffnen.
  • Wer Probleme hat oder direkten Kontakt zu einem Berater möchte, findet auch hierzu einen Link.
  • Kosten und Konditionen
  • Detaillierte Informationen zum Freizügigkeitskonto
  • Feedback: Unten wird gefragt, ob man mit der Antwort zufrieden ist. 

Grundsätzlich sind wir mit dem Onlineformular fast am Ziel angelangt. Es wäre aber auch schneller und direkter gegangen. Abschliessen kann man das Konto nicht via Chatbot, sondern man wird auf ein Onlineformular der PostFinance weitergeleitet.

Unser Fazit: Die Interaktion hat Spass gemacht und soweit ordentlich funktioniert. Dennoch: Der PostFinance-Chatbot hat wohl noch ein paar Dinge zu lernen. Leider kann der digitale Assistent noch nicht via Smartphone benutzt werden, wie es auf der Webseite heisst.

Was halten Sie von Chatbots und welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Wir sind gespannt auf Ihre Rückmeldungen via Kommentar.

Tags: Chatbots

    Kommentare

    • Salodurum 07.08.2018, 00.21 Uhr

      Ich arbeite in der Credit Suisse (IT Support). Seit kurzem wird jedes Ticket zuhanden Helpdesk (d.h. jedes Ticket, welches nicht direkt an ein Second-Level-Supportteam zugewiesen wird) automatisch geschlossen und man wird gezwungen, sich zuerst an Amelia zu wenden. Amelia wird als grosser Fortschritt und Innovation gerühmt. In der Praxis ist Amelia aber ganz einfach kreuzdumm. Sie kann nicht einmal die einfachsten Fragen beantworten. Wenn sie ein Mensch aus Fleisch und Blut wäre, dann wäre dies [...]

    • Geoffrey 07.08.2018, 06.32 Uhr

      Das heisst fuer mich, die CS Bankkunden werden generell als dumm angeshen. Waere fuer mich ein Grund, sofort die Bank zu wechseln, wenn es denn uebehaupt noch solche gibt, die sich besser verhalten. Geoffrey

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