CRM inside out: Die Vision für eine neue Unternehmenskultur

von Microsoft 05.04.2013
PCtipp Top 100

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…und dennoch die Feinheiten nicht ausser Acht lassen.
Kunden möchten vertrauen können. Sich ganz sicher sein, dass die Zusammenarbeit, also die „Geld gegen Leistung“-Beziehung, dauerhaft Vorteile bringt. Dabei sollten auch ganz individuelle Bedürfnisse befriedigt werden, und es reicht nicht, nur mit rationalen Faktoren und Features zu punkten.
Ihr Kunde möchte ein gutes Gefühl haben, wenn er sich für Sie als Anbieter entscheidet. Das klingt schon alles recht persönlich. Ist es auch. Und je mehr Sie über Ihr Gegenüber wissen, desto besser funktioniert die Beziehung.

Rätsel „Kunde“ gelöst
Wie bekommt man jetzt ein besseres, umfassenderes Bild vom Kunden? Ein Profil, das notwendig ist, damit alle Mitarbeitenden im Unternehmen die Strategie erfolgreich umsetzen können?
Die Antwort liegt näher, als Sie vielleicht zunächst denken. Schliesslich gibt es schon ungeahnt viele Informationen über Ihre Kunden in Ihrer eigenen IT-Landschaft. Viele Vorgänge werden automatisch dokumentiert, liegen oft aber nur als Datenleichen auf der Festplatte. Hier sind wertvolle Informationen, beispielsweise über Kaufverhalten und Entscheidungsprozesse, enthalten – was noch fehlt, ist ihre intelligente Zusammenfassung und eine sinnvolle Auswertung und Darstellung.

Ein ähnlich unerschlossener Wissenspool, jedoch meist noch nicht als Datensatz vorhanden: Die persönliche Erfahrung jedes Vertriebsmitarbeitenden. Nach unzähligen Gesprächen, Telefonaten und E-Mails ist längst ein charakteristisches Bild vom Kunden vorhanden. Besonders die besten Kunden sind kein Rätsel mehr. Man weiss, „wie die ticken“. Notiert in der privaten Agenda des Verkäufers helfen die wichtigen Hinweise allerdings nur begrenzt.
Auch diese Informationen gehören an zentraler Stelle in der Unternehmens-IT dokumentiert. Nur so geht das Wissen nicht verloren und steht der ganzen Organisation zur Verfügung, um den Kunden durchgängig optimal zu betreuen.
Übrigens: Die Kunden mit richtig viel Wachstumspotenzial sind meist noch keine Stars im Portfolio – von neuem Blickwinkel aus betrachtet, erschliessen sich aber schnell deren Eigenheiten und wichtige Details, die gezielt genutzt werden können.

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