Kunden kennen führt zu einem verbesserten Service (5/5)

Cloud-Wissen://Es ist leicht, einen Kunden zu verlieren. Einen zu gewinnen, ist schwer. Kunden zu gewinnen und zu halten eine Kunst, die mit Microsoft Dynamics CRM Online leichter fällt. Eine Serie in fünf Teilen mit praktischen Tipps.

von rue 24.05.2012
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Mit Dynamics CRM (Bild) verbessert sich auch der Kundenservice. Mit Dynamics CRM (Bild) verbessert sich auch der Kundenservice. Zoom Mit Microsoft Dynamics CRM Online erhalten KMU eine leistungsfähige Software für ihr Kundenbeziehungsmanagement. Sie wird von Microsoft als Cloud-Dienst bereitgestellt. Damit können Kundendaten verwaltet, Marketingaktivitäten erfasst und geplant, Vertriebsprozesse unterstützt, sowie Serviceaufgaben bearbeitet werden.

Die Lösung wird direkt in Microsoft Outlook integriert und steht auch offline zur Verfügung. Mit Vorteil werden die individuellen Arbeitsprozesse im Umgang mit Kunden vorgängig durch einen Partner analysiert und bedürfnisgerecht in CRM Online abgebildet.

KMU profitieren in jeder Hinsicht von einer Cloud Computing Lösung. Sie beziehen über das Internet sowohl Rechenleistung, Speicherplatz und Software. Mitarbeitende erhalten überall und jederzeit einen sicheren Zugriff auf die Daten. Zu einem verbrauchsabhängigen Preis, mit einer finanziell abgesicherten Verfügbarkeitsvereinbarung (SLA).

Verbesserter Service

Der Servicekoordinator oder Dispatcher arbeitet im Kundenservice, bearbeitet Servicefälle der Kunden und delegiert Serviceaufgaben an die Servicemitarbeiter. Mit dem integrierten Servicekalender von Microsoft Dynamics CRM kann der Servicekoordinator schnell den ersten freien Servicemitarbeiter finden und ihm die neue Serviceaufgabe zuordnen.

Damit dieser die Daten später in seinem Outlook vorfindet, klickt der Servicekoordinator auf «Zeitplan» auf der Werkzeugleiste oben im Fenster «Serviceaktivität:Neu». Das Fenster «Planen von Serviceaktivität» wird geöffnet. Hier sind alle zutreffenden Felder mit Angaben zu Kunde, Serviceaktivität, Ressourcen und Ort schon ausgefüllt, und Sie können mit dem Kunden und mithilfe der Felder im Abschnitt «Geschätzter Zeitaufwand» einen passenden Zeitpunkt finden.

Der Servicemitarbeiter beginnt seinen Arbeitstag in der Regel mit dem Kalender von Microsoft Outlook. Hier sieht er alle Serviceaktivitäten, die für ihn gebucht sind. Durch Anklicken der Buchungen sieht er alle Details der einzelnen Serviceaktivitäten. Er profitiert von den Vorarbeiten des Servicekoordinators und von einer umfangreichen Wissensdatenbank.

Damit das System den Servicefall optimal buchen kann, muss der Administrator zuvor jede Serviceaufgabe und die Baumstruktur der Wissensdatenbank im Modul «Einstellungen» in Microsoft Dynamics CRM vornehmen. Jeder Servicemitarbeiter kann durch Anklicken von «Neu» im Wissensdatenbank-Ordner von Microsoft Dynamics CRM neue Artikel in der Wissensdatenbank anlegen.

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