«Prozessmanagement mit xRM» - die Meisterklasse

In diesem dritten Beitrag aus der Reihe rund um CRM (Customer Relationship Management) beleuchten wir alles, was über das Management der reinen Kundenbeziehungen hinausgeht – xRM, eXtended Relationship Management, oder zu Deutsch: erweitertes Beziehungsmanagement.

von rue 21.05.2013
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    Zoom Wer sich in der Praxis mit dem C, dem Customer/Kunden und all den dazugehörigen Prozessen im Detail beschäftigt, wird von Komplexität und Vielschichtigkeit berichten können – und auch von der Flexibilität, die IT-seitig gefordert ist, um diesen Bereich abzubilden.

Diese hohen Anforderungen haben uns in den vergangenen Jahren nicht nur extrem anpassungsfähige CRM-Anwendungen beschert – entstanden ist vielmehr eine Plattform, mit der sich auch die Beziehungen zu allen anderen Personen und Organisationen effizienter steuern lassen, die noch nicht vom CRM erfasst werden, weil sie eben nicht klassisch Lead, Interessent oder Kunde sind.

Es braucht mehr als Kunden

Ohne Kunden gibt es keinen Umsatz – ganz einfach. Und deshalb spielen Kunden ja auch die wichtigste Rolle bei der Formulierung der Unternehmensziele bis hinein ins Tagesgeschäft jedes Mitarbeitenden. Professionelles Kundenmanagement alleine reicht in der Praxis jedoch oft nicht aus – ein Unternehmen pflegt geschäftliche Beziehungen zu vielen und sehr unterschiedlichen Beteiligten, so genannten Entitäten. Die wenigsten verbinden wir mit einem direkten, monetären Vorteil, aber sie alle sind in Summe für den Erfolg eines dynamisch am Markt agierenden Betriebes wichtig.

Doch was sind diese „Entitäten“? Versuchen wir es mit einem Bild. In der Mitte: Ihr Unternehmen. Zeichnen Sie einen Kreis darum und ziehen Sie jetzt Linien zu allen Internen und Externen, mit denen Sie im Austausch stehen. Seien Sie kreativ! Denken Sie an Lieferanten und Distributoren, an Mitarbeitende und an Franchisenehmer sowie andere Verkaufsstellen. Vergessen Sie nicht Personalvermittlungen, Betriebsräte und Gewerkschaften sowie Journalisten und PR-Agenturen. Vielleicht gehören gar Gebäude und Fahrzeuge dazu, ganz sicher Behörden, Banken und Investoren, Werbeagenturen, Verbände, Analysten, Steuer- und Unternehmensberater, Praktikanten, Studierende und Auszubildende, Berufsschulen und Universitäten, Immobilienmakler und Hausverwaltungen …

Vermutlich fällt Ihnen gleich noch ein Dutzend weiterer Stakeholder ein, die das Gesamtbild vervollständigen. „Auf einige könnte ich gerade gut verzichten“, werden Sie sagen – bei den meisten ist es jedoch sehr angebracht und nachhaltig erfolgsversprechend, auf massgeschneiderte Interaktion und Kommunikation zu achten.

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