Kunden- und Partnerzufriedenheit auch als interner Massstab

Regelmässig führt Microsoft Befragungen von Kunden und Partnern durch. Das Feedback dient intern als wichtiger Massstab für die Leistung jedes Mitarbeiters. Extern gibt es wichtige Impulse zur Verbesserung von Produkten und Services. Am 17. März startet Microsoft die nächste grosse Umfrage.

von ray 23.01.2014
PCtipp Top 100

Die Top-100-Produkte des Jahres im PCtipp.
Jetzt Print-Ausgabe per PayPal kaufen.

Im Interview: Simone Ruppertz-Rausch, Leiterin Customer & Partner Experience bei Microsoft Schweiz. Im Interview: Simone Ruppertz-Rausch, Leiterin Customer & Partner Experience bei Microsoft Schweiz. Zoom

Was verbirgt sich hinter der etwas sperrigen Vokabel «Customer & Partner Experience» (CPE)?

Ruppertz-Rausch: «Customer and Partner Experience» (CPE) lässt sich am besten mit Kunden- und Partnerzufriedenheit übersetzen. Kunden- und Partnerzufriedenheit sind Teil unserer Unternehmensphilosophie, die sich zu CPE am treffendsten im Wert «Leidenschaft für Kunden, Partner und Technologie» ausdrückt. Es ist unser Ziel, dass unsere Kunden und Partner all ihre Interaktionen mit Microsoft schätzen und wir ihnen helfen, ihre Potenziale auszuschöpfen.

Für Partner können das zum Beispiel Ressourcen aus speziell auf sie zugeschnittenen Partnerprogrammen sein, damit sie ihre Kunden noch besser betreuen können. In die Gestaltung dieser Programme fliesst das Partner-Feedback ein. Für Unternehmenskunden kann das eine Produktfunktion sein, die aufgrund von Kunden-Feedback umgesetzt wird, um Produktivität weiter zu verbessern. Aber auch für Konsumenten ist es unser Anliegen, dass sie einen einfach nutzbaren Service im Alltag vorfinden, mit dem sie zum Beispiel auf Skydrive ihre Fotos verwalten und auf dem Tablet oder dem Smartphone ansehen und mit Freunden teilen können.

Wie ermittelt Microsoft denn die Zufriedenheit seiner Kunden?

Microsoft nutzt Feedback aus unterschiedlichen Kanälen. Am bekanntesten dürfte unser «Customer and Partner Satisfaction Survey» sein, in dem ein unabhängiges Marktforschungsinstitut Kunden und Partner nach ihrer Zufriedenheit mit dem Angebot von Microsoft befragt. In diesem Jahr findet die Umfrage übrigens vom 17.03. bis zum 11.04. statt. Darüber hinaus führen wir unter anderem Produktzufriedenheitsumfragen und Benutzerfreundlichkeitsstudien durch oder bitten Kunden und Partner um Rückmeldungen über Online-Feedback-Formulare, Forschungsforen, Sprechstunden oder in Gesprächsrunden. Viele Kunden nutzen auch die Option, uns über das sogenannte „Customer Experience Improvement Program“ Produkt-basiertes Echtzeit-Feedback zu geben. Das hilft uns, Bugs zu beheben und neue Funktionen für zukünftige Produkt-Releases zu identifizieren.

Aus den verschiedenen Rückmeldungen identifizieren wir global wie regional Trends und Topthemen, führen Ursachenanalysen durch und gestalten Aktivitäten, um Kundenbedürfnisse noch besser zu bedienen. Ein wichtiger Pulsgeber ist auch unser internes Tool «Iridias», das wir verwenden, um Schwankungen in der Kundenstimmung über Social-Media, Support- und Service-Vorfälle in Echtzeit zu verfolgen und umgehend Massnahmen zu ergreifen.

Schon bevor ein Produkt auf den Markt kommt, passiert viel hinsichtlich Kunden-Feedback. Bei Windows 8 beispielsweise wurde der sogenannte Consumer Preview von 6 Millionen Kunden weltweit genutzt und kommentiert – resultierend daraus und aus weiteren Rückmeldungen wurden seither 5000 Veränderungen umgesetzt. Auch Partnerprogramme und interne Prozesse werden aufgrund von Feedback immer wieder überprüft und falls notwendig angepasst.

Der Dialog mit unseren Kunden und Partnern ist ein Schwerpunkt unserer Aktivitäten und Teil des Microsoft-Selbstverständnisses. Nur aufgrund dieser Kunden- und Partnerorientierung, verbunden mit Agilität und Veränderungsbereitschaft, können wir uns kontinuierlich verbessern und uns auf neue Bedürfnisse einstellen.

In welchen Bereichen sind Kunden am wenigsten zufrieden mit der Leistung von Microsoft?

Wir können für jede Nutzergruppe die vorrangigen Treiber für Zufriedenheit und Unzufriedenheit ermitteln. Diese unterscheiden sich stark zwischen KMU, Grossunternehmen und Microsoft-Partnern. Themen, die in letzter Zeit über verschiedene Zielgruppen hinweg Beachtung fanden, sind Lizenzierung, Support und das zügige Auffinden von relevanten Informationen.

Was macht Microsoft mit der Kritik von Kunden? Haben Sie zwei, drei konkrete Beispiele für Veränderungen, die Microsoft nach Kundenkritik umgesetzt hat?

Ja, zum Beispiel im Lizenzierungsbereich. Aufgrund der Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen sowie der über Jahre gewachsenen Lizenzierungsvarianten kann man schnell den Überblick verlieren. Wie haben wir auf diese Kritik reagiert? Wir nahmen parallel zwei Dinge in Angriff; eine Aktivität haben wir lokal ins Leben gerufen, und eine andere Massnahme wurde aufgrund des Kunden- und Partner-Feedbacks in der Unternehmenszentrale gestartet: Lokal luden wir KMU, die sich insbesondere zum Thema Komplexität der Lizenzierung geäussert hatten, zu einem ganztägigen Workshop ein. Ziel des Workshops war, das Thema Lizenzierung aufzufächern und das Verständnis systematisch zu jedem Abschnitt zu vertiefen. Gleichzeitig arbeiteten Kollegen im Headquarter daran, unsere Lizenzierung insgesamt zu vereinfachen. In Kürze werden wir hierzu gute Neuigkeiten kommunizieren.

Ein anderes Beispiel betrifft den Support. Hier haben wir erkannt, dass wir unsere Support-Kapazitäten aufstocken müssen. Basierend auf dem Kunden-Feedback stellten wir neue Support-Agenten ein und trainierten sie. Das Ergebnis: In der Umfrage vom Oktober 2013 erhielten wir die Rückmeldung von KMU, dass sich bei der Frage, ob der «Support den Erwartungen entspricht», der Zufriedenheitswert um 10 Prozent und bei der Frage nach der „technischen Support-Qualität“ um 4 Prozent verbessert hat.

Auch für Partner bringen wir Verbesserungen, denn sie sind für uns von zentraler Bedeutung. Um in Zukunft das Auffinden von Informationen zu vereinfachen, werden wir beispielsweise mit Partnern verstärkt über unseren Schweizer Social-Media-Kanal (Yammer) sowie eine Partner-Sprechstunde zu Neuigkeiten in den Dialog treten.

Wie haben sich die Ergebnisse der Befragungen in den letzten Jahren verändert?

Es gibt immer etwas, das man noch besser machen kann in einem Geschäft wie unserem, das zu beständiger Innovation und veränderten Lebens- und Arbeitsbedingungen beiträgt. Schaue ich allein auf die vergangenen drei Jahre zurück, haben wir uns in der Wahrnehmung der Kunden und Partner kontinuierlich verbessert. Zwischen 2010 und 2013 stieg trotz vieler Veränderungen und Neuausrichtungen – denken Sie nur an das Thema Cloud – die Zufriedenheit unserer Kunden und Partner um 13 Prozent an. Auch wenn unsere Massnahmen nicht immer unmittelbar sichtbar sind, zeigt sich, wie sehr alle Mitarbeiter – unabhängig von ihrem Tätigkeitsfeld – auf die Verbesserung der Kunden- und Partnerzufriedenheit ausgerichtet sind.

Wie sorgt Microsoft dafür, dass Kundenzufriedenheit nicht nur Thema für eine Umfrage ist, sondern gelebte Unternehmenskultur?

Bei Microsoft werden alle Manager an der stetigen Verbesserung der Kunden- und Partnerzufriedenheit gemessen, und jeder einzelne Mitarbeiter hat entsprechend seiner Rolle ein CPE-Commitment in seiner Leistungsvereinbarung. Individuelle Mitarbeitervergütung wird auch durch ihre Leistung auf ihre CPE-Verpflichtungen gemessen. Aus dieser Sicht habe ich rund 600 Mitarbeiter in meiner Abteilung in der Schweiz, die sich mit mir um das Thema Kunden- und Partnerzufriedenheit kümmern.

Weltweit gibt es zudem 200 dezidierte Mitarbeiter (CPE Leads, Programm Manager etc.), die unter anderem Feedback-Analysen durchführen und weiterentwickeln sowie die Umsetzung der jeweiligen Verbesserungspläne in enger Abstimmung mit der zentralen Strategie fortführen und umsetzen. CPE-Pläne und Benchmarks werden ausserdem in jeder Produkt-, Vertriebs- und Support-Strategie berücksichtigt. Diese Pläne werden im Rahmen unseres halbjährlichen Business-Reviews auf ihre Wirksamkeit überprüft, um sicherzustellen, dass notwendige Anpassungen aufgrund von Kunden- oder Partner-Feedback vollumfänglich berücksichtigt werden. Zudem finden alle drei Monate Gespräche zwischen unserem CEO Steve Balmer und der CPE-Direktorin statt und mindestens einmal im Monat diskutiere ich mit der Geschäftsleitung die Top-CPE-Themen.

Auf den Punkt gebracht: Überprüft Microsoft mit seinen Aktivitäten zur Customer & Partner Experience den Anspruch «Der Kunde ist König»?

Das passiert in der Tat jeden Tag durch jeden Mitarbeiter, unabhängig davon, um welches Produkt und um welche Servicedienstleistung es sich handelt.

 

Weitere Informationen

Microsoft Kunden- und Partnerzufriedenheit, Schweiz

http://www.microsoft.com/de-ch/microsoft-schweiz/unternehmen/kunden-partnerzufriedenheit.aspx

Microsoft Customer and Partner Experience

https://www.microsoft.com/about/cpe/en/us/default.aspx

About the Microsoft Customer and Partner Satisfaction Survey

http://www.microsoft.com/mscorp/marketing_research/wwcustomersurvey/default.mspx

Jetzt den täglichen PCtipp-Newsletter abonnieren.


    Kommentare

    Keine Kommentare

    Sie müssen eingeloggt sein, um Kommentare zu verfassen.

    Weitere Artikel aus dem Ressort