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Krach mit der Telekom-Anbieterin: Was kann ich tun?

Kürzlich hat mich eine Bekannte um Rat gefragt wegen einer Meinungsverschiedenheit mit ihrer Telekom-Anbieterin. Was ist das beste Vorgehen?

von Dr. Simon Schlauri 18.05.2016

Der Fall meiner Bekannten war vertrackt, zumal die AGB der Betreiberin für ihre Konstellation keine Bestimmungen enthielten und auch das Gesetz keine klare Antwort gab. Schliesslich beharrten beide Seiten auf ihren Positionen, und meine Bekannte fragte sich, ob sie einfach fristlos kündigen und die Zahlungen einstellen sollte.

Das Damoklesschwert der Betreibung

Heikel für die Kundin wäre in diesem Fall gewesen, dass die Anbieterin eine Betreibung auch dann erheben kann, wenn die entsprechende Forderung gar nicht besteht. Selbst wenn im Fall meiner Bekannten eine fristlose Kündigung zulässig gewesen wäre, wäre sie so also bei einer Zahlungseinstellung das Risiko einer Betreibung durch ihre Anbieterin eingegangen. Und bekanntlich kann ein Betreibungsregistereintrag nachteilig sein, etwa wenn man nach einer neuen Wohnung sucht.

Erfahrungsgemäss ist es manchmal schwierig, Meinungsverschiedenheiten mit Telekom-Anbieterinnen zu lösen, weil die Hotline-Mitarbeiter keine ausreichenden Kompetenzen haben oder zu sehr unter Zeitdruck stehen, um sich seriös um einen Einzelfall zu kümmern, der vielleicht etwas aus dem Rahmen fällt. 

In einem solchen Fall lohnt es sich oft, anstelle eines langen Hin und Hers mit der Hotline einen eingeschriebenen Brief an die Geschäftsleitung der Anbieterin zu schicken, in dem man die entstandenen Probleme kurz und klar schildert und sagt, was man erreichen will. Oft ist es hilfreich, wenn eine juristisch etwas kundige Person diesen Brief rasch anschaut. 

Ausschnitt Ombudscom.ch-Webseite Ausschnitt Ombudscom.ch-Webseite Zoom

Hilft auch ein Brief nicht, kann man ein Schlichtungsbegehren an die Schlichtungsstelle Telekommunikation «Ombudscom» ins Auge fassen. Die Ombudscom vermittelt neutral bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Telekom-Anbieterinnen. Sie kann zwar nur Empfehlungen abgeben, die Anbieterinnen halten sich aber in der Regel an diese.



Wichtig zu wissen: Das Schlichtungsbegehren wird mit dem Online-Schlichtungsformular auf ombudscom.ch eingereicht. Das Begehren ist nur zulässig, wenn der Kunde zuvor versucht hat, sich mit der Anbieterin zu einigen. Dies ist zu belegen, zum Beispiel durch Kopien des Schriftverkehrs mit der Anbieterin, die man per E-Mail an die Ombudscom verschicken kann. 

Kosten: Die Gebühr für Kunden beträgt gegenwärtig 20 Franken. Für die Anbieterinnen sind die Verfahren allerdings viel teurer (mehrere hundert bis tausend Franken), sodass es sich für den Kunden lohnen kann, schon früher auf seine Absicht hinzuweisen, notfalls an die Ombudscom zu gelangen, um etwas mehr Druck aufzubauen.

Auf der Website der Ombudscom finden sich neben einem genaueren Reglement für das Verfahren übrigens auch eine Reihe von weiteren Tipps, eine Checkliste für Beschwerdeschreiben sowie viele Beispiele von früheren Fällen.

Simon Schlauri

Über den Autor:
Dr. Simon Schlauri ist Partner von Ronzani Schlauri Anwälte, einer Anwaltskanzlei im Zürcher Technopark mit Spezialisierung im Informations-, Telekommunikations- und Technologierecht. Er lehrt als Privatdozent an der Universität Zürich. Als Mitglied der Digitalen Gesellschaft Schweiz und der Grünliberalen setzt er sich für ein freiheitliches Internetrecht ein.

  


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