So sind Schweizer Detailhändler auf die Käufer eingestellt

Konsumenten recherchieren vor einem geplanten Kauf immer häufiger im Internet. Wie gut die heimischen Detailhändler auf diese Realität eingestellt sind, wurde nun untersucht.

Die Studie «Omnichannel Readiness Index Schweiz» vergleicht erstmals die wichtigsten Detailhändler der Schweiz aller Branchen nach ihrer Mehrkanalreife (Omnichannel Readiness). Die Studie wurde in Kooperation von Google Schweiz, dem Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV) und dem Marktforschungsinstitut MindTake veröffentlicht, wie es in einem gemeinsamen Communiqué heisst.

Geprüft wurde, wie gut die Kanäle – Einkaufs- und Kommunikationsmöglichkeit – hiesiger Big Player verzahnt sind – anhand von rund 100 Einzelkriterien. Beispielsweise Warenverfügbarkeit in der Wunschfiliale, Kontaktmöglichkeit oder Zustellkonditionen. Zwischen September und November 2018 wurden dafür mehr als 50 Händler anhand der Kriterien mittels Desk Research analysiert.

Ausserdem wurden 1000 Konsumentinnen und Konsumenten aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz befragt, wie wichtig ihnen die unterschiedlichen Möglichkeiten und Features auf den Websites der Händler sowie in den Filialen sind. 

VSV-Präsident Patrick Kessler stellt dem Schweizer Detailhandel generell ein positives Omnichannel-Zeugnis aus: «Eine etwas überraschende Erkenntnis der Studie – die Bau- und Heimwerkerbranche mit den Vertretern Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden und Jumbo erzielt mit durchschnittlich 73,4 Prozent den besten Branchendurchschnittswert.» Darauf folgen die Branchen Schmuck & Uhren (73 Prozent) sowie die Warenhäuser (72,6 Prozent).

Ist ein Produkt verfügbar? Das möchten rund drei Viertel der Schweizer Konsumenten im Onlineshop angezeigt bekommen. Dieser Service wird von knapp 60 Prozent der Händler geboten. Käuferinnen und Käufer wünschen sich ausserdem eine Filterfunktion nach Produktverfügbarkeit in der Filiale. Dies bietet gemäss Studie jedoch lediglich ein Händler an.

Eine Rückrufmöglichkeit per Telefon ist fast für die Hälfte der Kunden wünschenswert, was nur zwei Händler derzeit anbieten. Nur etwa die Hälfte der Händler bieten ihren potenziellen Kunden zur Kommunikation eine E-Mail-Adresse an. Dies steht einem Konsumentenwunsch von rund vier Fünfteln entgegen.

«Click & Collect» – ein Onlinekauf mit Abholung in der Filiale – sowie «Reserve & Collect» (Onlinereservierung mit Abholung in der Filiale) werden von Kunden nahezu gleich stark nachgefragt. «Click & Collect» bieten bereits über 80 Prozent der Händler an; «Reserve & Collect» hat gemäss der Studie «noch einiges an Potenzial». Dies, da diese Möglichkeit nur von gut einem Drittel der Händler angeboten wird.

Gemäss der Studie können Händler bei Konsumenten besonders punkten, wenn sie den mittlerweile «sehr hohen Erwartungen» bezüglich einer kostenlosen Zustellung und zusätzlich eines präzisen Zustellfensters entsprechen können. Jeder zweite Schweizer Kunde erwartet eine genaue Uhrzeit als Liefertermin. Jedoch nur drei Händler bieten dieses Versprechen an.

Für die Studie wurden zwischen September und November 2018 mehr als 50 Händler anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk-Research analysiert. Zeitgleich wurden unter den Omnichannel-Händlern weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben.

Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich 1000 Konsumentinnen und Konsumenten aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz repräsentativ befragt. Dabei wurde erfragt, wie wichtig den Kundinnen und Kunden die unterschiedlichen Möglichkeiten und Features auf den Websites der Händler sowie in den Filialen sind. Die Kriterien aus dem Desk Research fliessen gemäss der Mitteilung in sechs verschiedene Kategorien ein: «User Navigation», «Information, Transparency & Security», «Contact Options», «Fulfillment & Payment», «Loyalty & Sharing» sowie «Channel Integration».