Kommunikation outsourcen

KMU in der Schweiz haben sehr hohe Ansprüche an die Sicherheit, die Verfügbarkeit und den Service. Vor allem der letzte Bereich – der Service – hat in jüngster Zeit für KMU massiv an Wichtigkeit gewonnen. Zwei Trends verdeutlichen diese Entwicklung:

Erstens führt der zunehmend hohe Wettbewerbsdruck im Zielmarkt dazu, dass KMU ihre personellen und finanziellen Ressourcen gezielt einsetzen und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren wollen. Sie erwarten einen Service, der ihnen dies ermöglicht und durch den sie sich nicht mehr selbst um die Sicherheit und Verfügbarkeit ihrer Produkte kümmern müssen.

Zweitens steigt mit dem Wettbewerbsdruck auch der Stellenwert von persönlichen Beziehungen zu seinen Dienstleistern. Das heisst, dass sich KMU vermehrt persönliche Ansprechpartner wünschen. Sie wollen persönlich beraten werden und sich mit ihren Anliegen immer an dieselbe Person wenden, statt beispielsweise an eine anonyme Person an der Hotline.

Wollen Telekommunikationsfirmen mittel- bis langfristig ihre erfolgreichen Beziehungen zu ihren Kunden aufrecht erhalten, müssen sie ihren Service weiter ausbauen. Gefragt sind aufgrund der Vielfalt wiederum individuell auf die Bedürfnisse von KMU abgestimmte Lösungen.

Um den Kundenkontakt ideal zu gestalten, nutzen Kommunikationsdienstleister deshalb nebst bestehenden Kanälen wie Shops oder Account Managern vermehrt zusätzliche Wege wie zum Beispiel eigens auf die Bedürfnisse von KMU eingerichtete Beratungsstellen. In solchen Kompetenzzentren erhalten Geschäftskunden einerseits eine passende Beratung, andererseits können sie dort auch diverse Lösungen für KMU live ausprobieren. Vermehrt zum Einsatz kommen auch genannte Service-Teams: Diese besuchen KMU-Kunden direkt zu Hause und beraten dort dann vor Ort zu allen Fragen rund um den Computer – oder gehen sogar einen Schritt weiter und führen ganze Installationen aus.