Abschlussbericht: Samsung will das Vertrauen seiner Kunden zurückgewinnen

Fast 700 Experten hätten bei der monatelangen Ursachenforschung mehr als 200'000 Smartphones und mehr als 30'000 Batterien getestet, teilte Samsung am Montag mit. Das Unternehmen übernehme die Verantwortung für «unser Versagen, die Probleme beim Batteriedesign und beim Produktionsprozess vor der Markteinführung des Note 7 zu erkennen und bestätigen», sagte der Leiter der Smartphone-Sparte, Koh Dong Jin, in Seoul.

Samsung hatte mit dem Telefon, das gegen Apples iPhone 7 antreten sollte, ein für die Branche beispielloses Debakel erlebt. Die Verluste im operativen Geschäft bezifferten die Südkoreaner auf 5,3 Milliarden US-Dollar (ca. 5,3 Milliarden Franken).

Nach ersten Bränden hatte Samsung im September 2016 zunächst eine Austauschaktion eingeleitet. Nachdem aber auch vermeintlich sichere Ersatzgeräte in Brand gerieten, stellte das Unternehmen die Produktion und den Verkauf des Modells komplett ein. Es folgten Klagen von Verbrauchern unter anderem in den USA und in Südkorea. Bisher seien 96 Prozent von etwa 3 Millionen «verkauften und aktivierten Geräten» zurückgegeben worden, hiess es.

Mit der Fehleranalyse und der Veröffentlichung setzt Samsung auch darauf, verloren gegangenes Vertrauen bei den Kunden zurückzugewinnen. Über die interne Analyse bei Samsung hinaus hatten sich drei unabhängige Industrieorganisationen einschliesslich zweier Firmen aus den USA mit den Problemen beschäftigt. 

Koh kündigte Massnahmen an, durch die eine Wiederholung ähnlicher Pannen künftig vermieden werden sollen. Samsung habe seine «Entschlossenheit für die Sicherheit» erneuert, hiess es. Die Lektionen der vergangenen Monate wolle man sich für die Verfahren und Kultur des Unternehmens zunutze machen. Zu den Schritten gehöre auch ein mehrschichtiges Sicherheitsmassnahmenprotokoll schon in der Planungsphase, sagte Koh.

Samsung hofft mit der Veröffentlichung der Analyse, die Angelegenheit aus der Welt schaffen zu können, bevor sein nächstes Flaggschiff-Modell, das Galaxy S8 vorgestellt wird.

Der Betriebsgewinn im Smartphone-Geschäft war wegen der Probleme mit dem Note 7 fast komplett eingebrochen. Allerdings prognostizierte Samsung, dass sich das Geschäft dank solider Verkäufe der anderen Premium-Modelle Galaxy S7 und S7 Edge wieder einigermassen erholen werde.