Das frühe Ende der Apps

Kaum hat sich die Wirtschaft damit angefreundet, für ihre Kunden möglichst viele Apps bereitzustellen, stehen die nächsten Investitionen in IT an. Denn Apps sagen Analysten und die Vordenker bei Facebook, Google, Microsoft & Co. ein baldiges Ende voraus. Das Szenario ist tatsächlich realistisch: Anstatt eine Uber-Fahrt in einer separaten App zu buchen, kann die Tour auch per Nachricht im Messenger bestellt werden. Dafür braucht es lediglich einen Uber-Chatbot, der in der Freundesliste steht und Zugriff auf die Ortungs- sowie Zahlungsdaten hat. Bei den Anwendungsfällen setzt der Fantasie lediglich die «Intelligenz» des Bots (respektive die Programmierkünste der Entwickler) Grenzen.

Beim Vergleich mit dem App-Ökosystem fällt auf: Bots benötigen für den identischen Service viel weniger Ressourcen. Die Programmierer müssen für den Service weder das Betriebssystem, die Geräte-Dimensionen noch aufwendige Prüfprozeduren der Store-Betreiber berücksichtigen. Ist der Bot einmal entwickelt und in der Freundesliste, brauchen Firmen nur noch die für das Geschäft notwendigen Daten pflegen und allenfalls Funktionen ergänzen. Das galt aber bis anhin auch schon.

Diverse Unternehmen, darunter Apple, Facebook, Google und Microsoft, experimentieren mit Bot-Technologie für unterschiedliche Anwendungsszenarien. An der Entwickler-Konferenz «F8» zeigte Facebook-CEO Mark Zuckerberg jüngst, wie Kunden via Bot Blumen bestellen oder bei CNN die neusten Nachrichten abfragen können. Dabei stehen Facebook, WhatsApp & Co. allerdings noch am Anfang.

Einen Schritt weiter sind die Betreiber des chinesischen WeChat-Messengers. Über den Dienst buchen heute die rund 650 Millionen User regelmässig Billette, Kinokarten oder Mobilfunkguthaben. Die erforderliche Bezahlfunktion haben rund 420 Millionen Benutzer aktiviert.

Im Vergleich mit den Investitionen in Apps wird der Einstieg in die Bot-Welt günstig sein. Facebook hat Schnittstellen zu Messenger geöffnet, offeriert Anwenderunternehmen fixfertige Templates und für komplexere Projekte eine «Bot Engine». Angesichts der Marktmacht des Social Network werden andere Messenger-Anbieter nachziehen.

Das auf Kundendienst-Lösungen spezialisierte Unternehmen Aspect Software will den Chat-Kanal in die seine Customer Experience Plattform einbauen. Den ersten Kunden hat Aspect bereits gefunden: In Hotels der Edwardian Gruppe dient der virtuelle Butler «Edward» denjenigen Gästen, die lieber digital kommunizieren. Der interaktive SMS-Dienst erlaubt es Gästen, Hotelservices wie zusätzliche Handtücher anzufordern, Informationen über lokale Bars und Restaurants einzuholen oder auch Beschwerden anzubringen. «Edward» soll innert weniger Sekunden reagieren.