Sunrise verstärkt den Kundensupport

Falsche Rechnungen, schwache Beratung, lange Wartezeiten. Sunrise hat in der öffentlichen Wahrnehmung einen schlechten Ruf, landet bei Beliebtheitsumfragen regelmässig auf dem letzten Rang. Sogar das «Ärgernis Nummer 1» bei Kassensturz-Zuschauern sei Sunrise, sagte Moderator Ueli Schmelzer vor einigen Monaten und zeigte in seiner Sendung Beispiele. Und auch in unserer Support-Umfrage belegt Sunrise unter den Telcos den letzten Rang. Im «Kassensturz»-Beitrag versucht die Sunrise-Customer-Care-Leiterin Gudrun Scharler gar nicht erst, etwas schönzureden. Sie entschuldigt sich bei den Kunden und übernimmt die volle Verantwortung für die Fehler. Sie sei aus genau diesem Grund bei Sunrise, um den Kundendienst zu verbessern. Das gelang ihr aber nicht, im Juni verliess sie das Unternehmen nach nicht einmal einem Jahr bereits wieder.

In den letzten Monaten hat Sunrise viel Zeit investiert, die Probleme mit dem Kundenservice zu analysieren und hat heute Lösungen präsentiert. Als erste Massnahme hat Sunrise in den vergangenen drei Monaten rund 200 neue Stellen an der Hotline geschaffen, ein Zuwachs von 20 Prozent. Wartezeiten für Kunden sollen dadurch verkürzt und die Qualität dieses First-Level-Supports erhöht werden. Doch das genügt nicht, Qualität und Effizienz müssen im ganzen Unternehmen gesteigert werden, in zusätzlichen Trainings sollen alle Mitarbeiter dafür sensibilisiert werden.

Dass sich die Angestellten dann auch daran halten, dafür soll ein neues Bonus-Modell sorgen. Künftig werden alle Mitarbeiter an Zufriedenheitsumfragen gemessen. Bisher sind nur die Service-Mitarbeiter an eine solche Bewertung gebunden gewesen. Schneidet also die Service-Qualität weiter schlecht ab, gibt das weniger Lohn.

Dass sich das Management von den Änderungen nicht ausnimmt zeigt auch die Tatsache, dass mit Max Nunziata der Leiter des Bereichs Operations und Nachfolger von Scharler ins Management befördert wird. Er ist für die gesamte Abteilung Kundenservice verantwortlich.

Nicht nur beim Personal, auch in der IT will Sunrise ansetzen. Spruchreif ist noch nichts, aber der Telco sagt, dass es mittelfristig bessere IT-Tools zur Unterstützung der Service-Mitarbeitenden geben werde. Computerworld wird die Leser hier auf dem Laufenden halten.

Sunrise-CEO Libor Voncina hofft, dass die Massnahmen greifen werden. «Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Erwartungen der Kunden wo immer möglich zu übertreffen.» Dass es bis dahin noch ein weiter Weg ist, weiss man auch bei Sunrise. So sagte uns Sunrise-Sprecher Tobias Kistner: «Das ist unsere Vision. Wir arbeiten hart daran, sie bald Wirklichkeit werden zu lassen.»