Stattdessen wird der Kunde von einem Mitarbeiter ...

Stattdessen wird der Kunde von einem Mitarbeiter empfangen und nach seiner Identität gefragt. Besteht nicht die Gefahr, dass Kunden, die entweder mehr Umsatz generieren oder etwas Teures kaufen wollen, mit kürzeren Wartungszeiten belohnt werden und jemand, der nur eine iPhone-Hülle kaufen will, länger anstehen muss?
Wir versuchen, die Kunden der Reihe nach zu bedienen. Situativ kann es aber sein, das Kunden mit spezifischen Fragen einem gezielt darauf geschulten Mitarbeiter zugewiesen werden.
Aber Sie unterscheiden nicht nach Umsatz, den Kunden bringen?
Nein, das machen wir nicht. Wir nehmen nicht zwingend den Namen oder die Handy-Nummer unserer Kunden auf. Stattdessen erfassen wir eine Beschreibung des Kunden, damit dieser von den Mitarbeitern im Shop erkannt wird. (Anm. der Red.: Auf der Nutzeroberfläche des Empfangs-Tools gibts trotzdem einen Prio-Knopf.)
Wie viel investiert Swisscom in den Umbau der rund 130 Standorte?
Die genaue Zahl kann ich Ihnen nicht nennen, aber insgesamt investieren wir einen zweistelligen Millionenbetrag.
Wie lange dauert der Umbau eines Shops und was passiert damit in dieser Zeit?
Wir rechnen mit drei Wochen pro Standortumbau. Die Shops schliessen während dieser Zeit. Wir verweisen die Kunden auf naheliegende Alternativen oder stellen je nach Möglichkeit einen mobilen Truck als Verkaufs- und Servicepunkt hin. Die drei Wochen nutzen wir aber vor allem, um die Mitarbeitenden zu schulen und aufs neue Konzept vorzubereiten.
Verändern sich die Betriebskosten in jedem Shop oder bleibt das ungefähr auf demselben Niveau?
Wir werden eine ganz leichte Steigerung haben, da beispielsweise alle Geräte online sind.
Wenn ich es richtig verstanden habe, soll das Shop-Konzept vor allem die Jungen ansprechen. Die bewegen sich meiner Meinung nach aber hauptsächlich online. Was ist die Herausforderung, diese dennoch in den Shop zu holen?
Die wenigsten Kunden sind nur online unterwegs, sondern wollen auf mehreren Verkaufskanälen betreut werden. Grösstenteils informieren und vergleichen die Kunden online, holen sich aber die letzte Beratung im Shop und kaufen dort.
Ihr Konkurrent Sunrise geht mit dem reinen Online-Angebot Sunrise24.ch einen anderen Weg. Halten Sie das für eine gute Idee?
(lacht) Es ist nichts Neues, das gibts auch in anderen Ländern und Branchen. Ob das erfolgreich ist oder nicht, sei dahingestellt und wird sich zeigen.
Aber für Swisscom ist es kein Thema, etwas Ähnliches zu machen?
Wir beobachten den Markt. Ich möchte nichts ausschliessen. Wenn ich nein sage, kommts und wenn ich ja sage, kommts nicht. Wir denken in alle Richtungen.