News 04.06.2014, 07:58 Uhr

Überlasteter Support bei Orange

Beim Mobilfunkanbieter Orange herrscht seit einer Systemumstellung Chaos: Kunden erhalten immer noch unvollständige oder falsche Rechnungen.
Seit einer grösseren Systemumstellung herrscht beim Mobilfunkanbieter Orange ein Rechnungschaos. Wie kam es dazu? Nachdem Orange Umstellungen bei den Rechnungszyklen vorgenommen hatte, kam es bei vielen Kunden zu massiven Verzögerungen bei der Ausstellung von Rechnungen oder zu fehlerhaften Rechnungen. Die Handelszeitung berichtete. Betroffen waren laut Orange 36'000 Kundinnen und Kunden.
Probleme wie unbeantwortete Support-Anfragen und unklare Kostenkontrollen scheinen jedoch seit April laut Supportforum nicht abzureissen.
«Die Februar-Rechnung viermal erhalten, die März-Rechnung zweimal erhalten», reklamiert ein Kunde im Forum. «Gestern Abend war ich umso überraschter, als ich die Mai-Rechnung nur einmal erhalten habe», so einer der Kunden.
Ein User fragt sich, ob es denn ein Problem sei, wenn man eine fehlende oder falsche Rechnung einfach ignoriere. Wie es um diese Kulanz bei falschen Rechnungen bestellt ist – davon zeugt ein Beispiel eines Lesers, das sogar die Redaktion aufhorchen liess.
Ein Leser hat, so die uns vorliegenden Belege, per 28. Februar ein «Orange me»-Abo mit der Grundgebühr von Fr. 30.- in Kombination mit einem 1-GB-Datenpaket à Fr. 15.- gelöst. Die Rechnungen vom März und April waren jedoch mit Fr. 60.- statt, wie gewohnt, mit Fr. 45.- festgesetzt, obwohl aus den Rechungsverläufen keine zusätzlichen Gesprächsminuten oder ein Überschreiten des Inklusivdatenvolumens hervorgehen. Die Rechnung vom Mai sei bis anhin gar nicht eingetroffen, meinte unser Leser.
Schon im April habe eine Kontaktaufnahme mit der Hotline stattgefunden. Die Support-Stelle gab dem Leser während der Durchsicht der Rechnungen recht und meinte, man werde sich des Anliegens annehmen. Passiert sei seither nichts. Entnervt schickte er die offenbar falschen Rechnungen an Orange zurück.
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Ein Leser berichtet

Support räumt Fehler ein, aber ...

«Fast schon frech», meinte unser Leser, als er gegen Ende Mai eine SMS von Orange erhielt, die lautete: «Hallo, rufen Sie uns umgehend auf unsere Support-Hotline an, um eine Sperrung Ihres Kontos aufgrund einer retournierten Rechnung zu vermeiden.»
Mit einer etwas anderen Tonlage habe er darauf nochmals Orange über die Support-Hotline kontaktiert. Man ging die Rechnungen wieder während des Telefonats durch. Wieder mit der Zusicherung, dass eigentlich alles stimme. Ein «Serviceexperte» werde sich um den Fall kümmern, meinte Orange zusichernd und man werde dem Kunden eine Nachricht zukommen lassen.
Um eine Sperrung des Kontos zu vermeiden, hat der Orange-Kunde die nicht ordentlich ausgestellten Rechnungen dennoch auf Rat der Support-Stelle eingezahlt, weil sonst nicht garantiert sei, dass das Konto nicht gesperrt werden würde. Laut seines Online-Kontos sei aber nach wie vor nichts passiert – von einer Gutschrift oder ungepassten Rechnungen keine Spur.

Orange nimmt Stellung

Therese Wenger von Orange meinte gegenüber PCtipp: «Orange hat per März 2014 den Abrechnungszyklus vereinheitlicht, d.h. von verschiedenen Abrechnungszyklen wird es künftig nur noch einen geben. Diese Umstellung führte beispielsweise dazu, dass die Rechnungsperiode während der Umstellung vom Februar und März länger als gewöhnlich war (und folglich der Rechnungsbetrag höher als gewöhnlich) ausfiel. Zudem gäbe es ein neues Rechnungslayout mit weit mehr Details als bei den früheren Rechnungen, meinte die Mediensprecherin von Orange. «Die Kunden wurden zwar über die Änderungen informiert, aber es ist verständlich, dass es trotzdem noch zu Fragen kommt», so Wenger. Auf unsere Frage, an wen sich denn Kunden bei Orange wenden können, um Missverständnisse effizienter bereinigen zu können, meinte Orange, Kunden können sich «wie immer» an den Kundendienst unter der Nummer 0800 700 700 wenden.
Tipp: Auch wenn wir nicht ganz ausschliessen können, dass in dem speziellen Fall unseres Lesers wohl vor allem (auch) der Support überlastet war, sollten Sie immer nach jeder Abrechnungsperiode die Handy-Rechnung gut kontrollieren. Kontrollieren Sie sämtliche Positionen bei allfällig überschrittenen Inklusivminuten bei Telefonie oder Inklusivvolumen beim Datenverbrauch. Ist der Support des Mobilfunkproviders bei mehrmaligem Versuch zweitweise überlastet, sollten Sie der Supportstelle das Beschwerdeanliegen mit einem eingeschriebenen Brief mitteilen und darin die bisherige Korrespondenz festhalten. Das meinte die Telco-Ombudsstelle Ombudscom.ch gegenüber PCtipp. Hat alles nichts genützt, können Sie die Telco-Schlichtungsstelle Ombudscom aus Bern aufsuchen. Sie wird sich aber erst dann einschalten, wenn belegt ist, dass Sie mindestens dreimal versucht haben, mit dem Mobilfunkprovider eine Lösung zu finden. Erfolgte die Kontaktaufnahme bisher nur telefonisch, sollten Sie die Belege über die stattgefundenen Telefonverbindungen nicht wegwerfen.

Autor(in) Simon Gröflin



Kommentare
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udupont
04.06.2014
Noch viele weitere Probleme .... z.B. kann ein Prepay User seine Gespräche nicht mehr einsehen. Seit Monaten werde ich vertröstet, es werde demnächst korrigiert. Eine Hexerei sollte es ja nicht sein. Früher war es da und die Daten sollten (hoffentlich) nach wie vor aufgezeichnet werden. Aber es ist die alte Krux. Telecomfirmen geben viel Geld aus um den Service schlechter zu machen.

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Ernie56
05.06.2014
Schönrederei eigentlich Schade für ein Kommunikationsunternehmen das sie nichts wichtiges, richtiges kommunizieren. Es wäre viel einfacher gewesen von anfang an klar Stellung über die Probleme zu beziehen, ich glaube die Kunden hätten mehr verständnis gehabt, aber jetzt sind 3 Monate vergangen und es sind noch immer nicht alle Probleme gelöst. Aber eben "gut Ding will weile haben"

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PC-John
05.06.2014
... Es wäre viel einfacher gewesen von anfang an klar Stellung über die Probleme zu beziehen, ich glaube die Kunden hätten mehr verständnis gehabt, aber jetzt sind 3 Monate vergangen und es sind noch immer nicht alle Probleme gelöst ... Nein, schön wäre es schon, wenn es so gemacht würde. Ich habe drei Jahre als PC-Techniker in einer Grossbank gearbeitet, nur für den internen Support. Wir durften "auf Geheiss von oben" niemals eine Störung zugeben/bestätigen! Und schon gar nicht zum Voraus sagen, wann ein Problem behoben sein würde! Der Grund dahinter dürfte gewesen sein, dass jegliche Bestätigung oder Zusage irgendwelcher Art zu Klagen führen könnte, welche unsere ach so id... Gerichte und Richter gemäss amerikanischem "Vorbild" zu Gerechtigkeits-Schadenersatz umdeuten könnten. Und was uns dann am Jahresende beim Qualifikations-Gespräch unter die Nase gerieben wurde: Alle unsere Fehler wurden uns minutiös vorgehalten, was wir aber alles gut gemacht haben, und dafür auch abends und nachts gekrampft haben, das wurde generell kaum erwähnt. Das heisst also ganz klar: Niemals etwas zugeben, die andere Seite die Sache beweisen lassen. Denn jedes Wort von uns kann gegen uns verwendet werden, so ist die heutige Rechts-"Ordnung" leider, intern in einer Grossbude, sowie auch extern im öffentlichen Leben. PC-John

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udupont
05.06.2014
Genau so läufts immer mehr. Gute Beschreibung.

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töggeli
24.06.2014
Orange "mobt" Kunden weg Sowas habe ich selten -wenn überhaupt schon- erlebt! Orange bricht jegliche Kommunikation ab. Anfragen per E-Mail auf ein Supportticket werden gar nicht mehr beantwortet. Für weitere Auskünfte soll man den Kundendienst anrufen! (Haahaaa..., ist ja gar nicht überlastet) Nach meiner Vetragsauflösung wäre eine saubere Schlussabrechnung mit der Korrektur aller fehlerhaften Rechnungen noch die letzte Chance gewesen, das orangene Gesicht einigermassen zu wahren. Denkste! Nachhaltig in meinem Fall, ich werde so rasch nicht mehr in Versuchung kommen, mich mit dieser Firma einzulassen! (nicht mal geschenkt!)

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karnickel
28.06.2014
Prepay Aufladen Vorsicht: Auch beim Aufladen wird beschissen! Auf der Website gibts für Aufladen des Gutehabens Rabatte angezeigt. Diese werden aber niemals gutgeschrieben. Darf man sich dann immer im Anschluss durch einen Anruf beim Helpdesk manuell korrigieren lassen. Hat bestimmt System, sonst würden sie ja das Rabattgedöns gleich durch günstigere Tarife ersetzt haben.:mad:

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wasmer
03.07.2014
Orange ist eine dreiste Firma. Meine Mutter war über 8 Jahre lang Kundin, als eine Rechnung mal unter ging wurde massiv gedroht und Mahngebühren erhoben. Null Kundenservice - Ergo wurde das Abo gekündigt. Aber auch dort stellte man sich massiv dagegen. Als ich mal angerufen habe und das Problem klären wollte: Sie haben nichts zu melden - von einer Hochnäsigen Deutschen! :eek:

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rrx007
21.11.2014
Immer noch Chaos bei Orange Bei Orange herscht immer noch Chaos - Korrekte Rechnungen sind weiterhin die Ausnahmen - Für Kunden sehr Mühsam!! @PCtipp.ch: Frägt wieder mal nach, wie es aussieht bei Orange, ob irgend wan mit Normalbetrieb zu rechnen ist!!

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Nebuk
21.11.2014
Ich kann nicht klagen, nachdem ich auf PrePaid umgestellt habe, habe ich nach etwa 6 Monaten von Orange eine Rechnung von minus 20 Franken erhalten. Keiner konnte mir sagen wofür jedoch wurden mir dann die 20 Franken gut geschrieben... :cool: