News 14.02.2014, 09:07 Uhr

Erklärungsnot bei Roche: 140'000 E-Mails weg

Bei Roche sind im Januar Hunderttausende E-Mails verloren gegangen. Die IT-Abteilung steht vor einem Rätsel und gibt hilflos wirkende Ratschläge. Und die Kritik der Anwender auf die Google-Migration nimmt zu.
Am 17. Januar verschwanden beim Basler Pharmariesen Roche 140'000 E-Mails, berichtet Blick.ch. Die IT-Abteilung habe noch versucht, die blockierten Mails zurückzuholen, sei aber gescheitert.
«Wir müssen daher davon ausgehen, dass diese E-Mails verloren sind», wird die IT-Abteilung zitiert.
Etwas hilflos klingt der Tipp an die betroffenen Angestellten: «Wenn Sie dringende E-Mails erwarteten, nehmen Sie bitte mit dem relevanten Ansprechpartner Kontakt auf, dessen E-Mail noch aussteht.»

Gmail-Migration in der Kritik

Brisant: Vor zwei Jahren hat sich Roche entschieden, von Microsoft auf Google Apps zu wechseln. Als Grund für den Wechsel gab man an, dass «vor allem die Kalender- und E-Mail-Plattform zu Problemen bei der Zusammenarbeit zwischen den Teams führten». Zwar wurde die Leistung hinter der Umstellung gelobt. So seien 75'000 User und 85 Terabyte an Daten migriert worden. Doch in einem internen Bericht, welcher der Computerworld vorliegt, wird die Umstellung bemängelt.

Besseres Handling von Office-Dokumenten in Gmail

Andererseits wird gesagt, dass die Produktivität darunter gelitten hat. «Jetzt müssen wir die aufgekommenen Produktivitätsprobleme angehen und auf die Bedürfnisse der Benutzer eingehen, um die Erwartungen zu erfüllen», lässt sich Alan Hippe, CIO und CFO von Roche, im Schreiben zitieren. Dazu gehören unter anderem ein besseres Handling von Office-Dokumenten in Gmail oder eine verbesserte Offline-Version von Googles Webmail.

Falsches Vorgehen bei Software-Projekten

Doch die von Hippe gemachten Vorschläge stossen den Roche-Mitarbeitern sauer auf. Hier sei ein falsches Vorgehen gewählt worden, heisst es in internen Kommentaren. So hätte man wie in anderen Software-Projekten wohl gescheiter zunächst die Bedürfnisse der Benutzer ermittelt, bevor man einen Mammut-Rollout wie jenen von Google Mail und Calendar angegangen wäre.

Ursache unklar

Neben der generellen Projektabwicklung und allgemeinen Produktivitätseinbussen, werden aber auch einzelne Gmail-Features kritisiert. So vermische das Webmail von Google private und geschäftliche Kontaktadressen. Da das Programm den Adressaten meist schon aufgrund des Vornamens vorschlägt, könnte es zu gefährlichen Verwechslungen kommen, und heikle Dokumente aus dem Roche-Konzern könnten in falsche Hände gelangen.
Passend dazu sagten Mitarbeiter dem «Blick», dass die Migration Schuld am Verlust der Mails sei. Eine Roche-Sprecherin dementierte dies jedoch, die IT-Abteilung kläre den Vorfall ab.

Fabian Vogt
Autor(in) Fabian Vogt


Kommentare

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PC-John
14.02.2014
Erklaerungsnot, ein synonym fuer dilettantisch ? Alle welt macht datensicherungen, manche nennen es auch backup aber keinem kommt es in den sinn auch nur einmal zu uberpruefen ob die daten bei bedarf wiederhergestellt werden koennten. Das wie,wo und was der datensicherung ist absolut unwichtig, es gilt das ziel die daten jederzeit auf einen beliebigen initial zu definierenden zeitpunkt moeglichst vollstaendig wieder herstellen zu koennen. wer den schaden hat spottet jeder beschreibung, oder wie war das noch mal Das ganze Problem mal etwas anders betrachtet: Was hat Roche da gemacht vor 2 Jahren ????????? ... vom eigenen Microsoft-Exchange-Server ausgelagert an Gmail !!!!!!! (Dabei nehme ich mal an, dass die Server für die Mails von Roche bei Google stehen, und von dort behütet werden) Aha. Da wird es wirklich schwierig, den Deppen zu finden, was ist die Menge an (mehr oder weniger gratis)-Gmail vonRoche denn schon im Vergleich zum ganzen Google-Konzern? Wer den Exchange-Server (von Microsoft) etwas kennt, kann die Problematik der Mail-Datensicherung verstehen, wenn auch nicht zwingend gutheissen. Und wie Google nun die Mail-Datensicherung auf ihren Servern macht wissen wir nicht, das dürfte dort schon mal ein Geschäftsgeheimnis sein, und wohl auch bleiben. Bei Google ist nun einfach ein Worst-Case eingetreten, und der wird weitherum entsprechend kommentiert, mit mehr oder weniger Fachverstand. Dabei wird die Roche mit Häme überzogen, doch niemand spricht die Wahrheit aus: Es waren die Google-Leute, welche den Scheiss der ungesicherten Daten verbockt haben! Oder sehe ich da etwas falsch? PC-John

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coceira
14.02.2014
Bei Google ist nun einfach ein Worst-Case eingetreten, und der wird weitherum entsprechend kommentiert, mit mehr oder weniger Fachverstand. PC-John jep, stimme dir zu bewusst habe ich nennung von verantwortlichen ausgelassen und mich auf den prozess der sicherung beschraenkt. Zu genau weiss ich aus eigener erfahrung, was es heisst grosse datenmengen abzusichern, dabei sind mailsysteme ein anspruchsvoller teilbereich, unabhaengig ob da exchange, guurgel oder etwa notes auf dem label steht. Hatte selbst schon projekte bei welchen ein full-backup nicht unter 48 stunden zu bewaeltigen war, nicht zu vergessen einen vollen restore der noch etwas laenger dauerte. Doch mit der heute zur verfuegung stehenden hardware und deren preisen sind solche probleme eher vergangenheit.

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PC-John
15.02.2014
... und mich auf den prozess der sicherung beschraenkt. Zu genau weiss ich aus eigener erfahrung, was es heisst grosse datenmengen abzusichern, dabei sind mailsysteme ein anspruchsvoller teilbereich, unabhaengig ob da exchange, guurgel oder etwa notes auf dem label steht... Das Problem hier ist etwas noch spezieller als nur grosse Datenmengen alleine. Beispiel einer Artikeldatenbank auf einem Server: Hier werkeln Dutzende von Mitarbeitern gleichzeitig darauf herum, einer macht Bestellungen beim Lieferanten, ein anderer erfasst Kundenbestellungen, ein weiterer schreibt Rechnungen, dann kommt die Buchungskontrolle der eingegangenen Zahlungen. Wann und wie Backup gemacht wird mit einer offenen SQL-Datenbank ist die Sache von Spezialisten, aber es geht irgendwie, und das zwar sicher. Sehr schwierig wird es, wenn diese SQL crasht, selbstverständlich eine Stunde VOR der täglichen Datensicherung, das Rückspielen würde innert Stunden schon funktionieren. Was aber ist mit allen Erfassungen zwischen dem letzten Backup und dem Crash, wo bis dahin alles funktioniert hatte? Eine SQL-Datenbank ist transaktions-orientiert, das heisst, alle Transaktionen können in einem Logfile mitprotokolliert werden. Mit diesem Transaktions-Logfile können im genannten Crash-Fall auf dem Restore alle fehlenden Erfassungen nachgepflegt werden. Bei einem Mailsystem ist das mitschneiden der eintreffenden Mails schon aus rechtlichen Gründen kaum machbar. Und jede Minute treffen hunderte von Mails ein, welche auf die entsprechenden Konten geleitet werden müssen, und das zwar sofort, und ohne laufende Backup-Kopie. Und genau jetzt crasht die Mail-Datenbank eine Stunde VOR dem täglichen Backup. Also hier ungefähr dürfte das Problem der Google-Leute gewesen sein. Weiss jemand etwas Genaueres über diesen Fall? PC-John

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gucky62
16.02.2014
Naja pro Stunde dürften bei der Firma wohl etwas mehr Mails eintrudeln als sich einige hier dies vorstellen können. Hinzu kommt, dass es sowohl um internen wie um externen Mailverkehr gibt, was die Menge potenziert. Das Ganze war nicht wirklich ein Problem von Backups. Da waren eher einige andere Dinge und automatische Schutzfunktionen, wie Filter involviert, welche wohl zu diesem Problem führten. Ist aber auch schon bei anderen Firmen vorgekommen. Der Entscheid für Google Mail als Plattform dürfte von Basel aus gesehen aus westlich gelegenen Gefilden gekommen sein. Es gibt Vor- und Nachteile. Die Integration von mobilen Geräten dürfte deutlich einfacher sein im Gegensatz zu MS Exchange. Das dämliche, wenig brauchbare Google Web-Mail Frontend und der Chrom-Zwang ist was anderes. Aber wie meistens bei vielen Grossfirmen muss das Kind zuerst in den Brunnen fallen, bevor man schlauer wird. Gruss Daniel

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coceira
16.02.2014
auch da..... geb ich euch zwei, pc-john & gucky62 mit eiserner neutralitaet recht, aber ..... der prozess der datensicherung, enthaelt unter anderem die wiederhersstelbarkeit, zugegeben ich kenne die vorgaben der roche nicht, sicher ist auch, dass eine 100.0 % wiederherstellbarkeit kaum moeglich ist. richtig ist, vorhandene daten koennen auf irgend eine art und weise immer irgendwie kopiert, gespiegelt, shadowed oder wie auch immer das sytem heissen mag - also gesichert werden. (eine reine frage von koennen und kosten) ich sehe nun zwei moeglichkeiten, a.) die wiederherstellbarkeit wurde nie richtig ueberprueft bzw. wurde im laufe von updates von hard sowie software vernachlaessigt was nach meiner erfahrung die haeuffigste ursache von problemen ist. Meine erste bemerkung zum thema und das waere ein grober fehler. oder b.) Die preisfrage; +- 95% aller daten (unberuecksichtigt wieviel davon statisch oder dynamisch sind) koennen mit "normalen" kosten bequem gesichert und auch wiederhergestelt werden. Jedoch die restlchen 4,99% verursachen exorbitante kosten, es ist nun eine management(*1) entscheidung festzulegen welcher schaden (worst case scenario) in kauf geommen werden will, kann bzw. muss. Sind nun diese 140k e-mails in diesem bereich anzusiedeln eruebrigen sich alle meine kommentare sowie die berichterstatung in den medien. Das waere ein teil eines definierten prozesses, somit kein fehler und muss vom anwender mehr oder minder akzeptiert werden. (PS. Das problem dabei liegt nun eher, dass keiner hinstehen und das zugeben wuerde) (*1) dem guten techniker gelingt fast alles, wenn unbeschraenkt zeit und geld zur verfuegung steht ;-)

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PC-John
16.02.2014
Jaja, und niemand weiss etwas genaueres ... Über diese Mail-Panne bei Roche wurde nur sehr lapidar gemeldet: Es sind ca. 140'000 Mails "verlorengegangen", die Mitarbeiter, welche Mails erwartet haben, und keine erhielten, mögen sich beim Absender ihrer Mails erkundigen ... etc. Mehr aber wissen wir kaum, vor allen nichts über das Wie und Warum, und das Wo. Die Verantwortlichen schweigen darüber, und jene, welche es genau wissen, müssen schweigen, auch gegen oben hin. Geschäftsgeheimnis. PC-John