Mehr als 1300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben an der diesjährigen PCtipp-Supportstudie 2022 mitgemacht. Davon hatten genau 737 Befragte ­innerhalb der letzten zwölf Monate einen Garantiefall. Untersucht wurden hierzu die Hilfe­leistungen der Schweizer Elektronikhändler, Telekommunikationsunternehmen und Hardware-Hersteller. Die gute Nachricht vorweg: Im Grossen und Ganzen können alle Anbieter überzeugen. Aber: Die Unterschiede sind zwar klein, dennoch gibt es Anbieter, die beim Support besonders hervorstechen. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Hinweis: Der PCtipp hat die Support­studie mittlerweile zum zwölften Mal durchgeführt. Konkret wurden für diese Ergebnisse nur diejenigen Hersteller berücksichtigt, die im letzten Jahr mit mindestens 29 Supportfällen konfrontiert wurden. Bei den Elektronikhändlern haben wir die Anzahl auf 28 oder mehr Fälle festgesetzt. Bei den Telekomunternehmen wurden nur Firmen mit mindestens 70 Supportfällen in die Endwertung miteinbezogen. Die komplette Übersicht der drei Kategorien finden Sie in der Tabelle auf im letzten Teil.

Wo am meisten eingekauft wird, zeigt Ihnen die Grafik 1. Hier dominiert der Onlinekauf mittlerweile ganz klar mit 50 Prozent. Natürlich war und ist die Corona-Krise der Beschleuniger für dieses Einkaufsverhalten. Auf Rang zwei kommen Ladengeschäfte wie etwa Multimediadiscounter oder Fachgeschäfte, die von 31 Prozent der Befragten als bevorzugte Möglichkeit für den Geräteeinkauf ­angesehen werden. Keine besondere Präferenz haben 19 Prozent der Studienteilnehmer.

Vor- und Nachteile hat jede der beiden ­Einkaufsmöglichkeiten: Ladengeschäfte bieten zum Beispiel den Vorteil einer persönlichen Beratung. Kunden können zudem direkt die Geräteausstattung inspizieren, Funktionen prüfen, Fragen stellen etc.

Der wohl grösste Vorteil von Onlineshops ist die 24-stündige Öffnungszeit. Die Lieferzeiten liegen mittlerweile ausserdem bei schnellen ein oder zwei Tagen und selbst die Versandkosten fallen entweder komplett weg oder werden meist ab einem Einkaufswert von rund 50 Franken erlassen. Wenns noch schneller gehen muss, bieten einige Onlinehändler flexible Abholzeiten: Ist die Ware an Lager, kann das gekaufte Produkt sogar am gleichen Tag abgeholt werden, zum Beispiel bei Brack.ch, Galaxus, Microspot und Steg Electronics.

Einen Vergleich der grössten Schweizer Onlineshops finden Sie im PCtipp 2/2022, ab S. 54, oder unter der Internetadresse www.pctipp.ch.

Kommt es zu einem Garantiefall, müssen die Anbieter vom Käufer kontaktiert werden. Im Vergleich zur 2021er-Studie gibt es bei der Kontaktaufnahme kleine, aber wichtige Verschiebungen: Am stärksten zugelegt hat die «E-Mail» mit 73 Prozent (Vorjahr: 70 Prozent), während das «Telefon» bei 70 Prozent bleibt, Grafik 2. Die Kontaktaufnahme per Live-Chat nahmen 26 Prozent (Vorjahr: 17 Prozent) in Anspruch, was einem satten Plus von 9 Prozent entspricht. Das dürfte mit intensiverem Home Office wie auch den erhöhten Krankheitsausfällen sowie den Quarantänemassnahmen während der Corona-Zeit zusammenhängen. Die Anfragen über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter haben mit 2 Prozent weiterhin einen geringen Stellenwert (Vorjahr: 1 Prozent).

Unbedingt vor dem Kaufabschluss sollten sich Anwender über die Garantieleistungen für das Produkt informieren. Typischerweise hat in der Schweiz eine Ware ab Kaufdatum eine ­Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist die Qualität der Garantie: Beim Zusatz «Send In» oder «Bring In» muss das kaputte Gerät vom Käufer zurückgeschickt werden. Bei der «Pick Up»-Garantie wird das defekte Gerät abgeholt. Das kann sich dann auszahlen, wenn es sich um grosse oder auch schwergewichtige Hardware wie einen Fernseher oder ein Laser-Multifunktionsgerät handelt.

Sparpotenzial: Viele Händler führen zudem Angebote, bei denen es sich um geprüfte Retouren oder gebrauchte Elektronikprodukte handelt. Hier locken Vergünstigungen von 10 bis 30 Prozent im Vergleich zu Neuware. Genau hinschauen sollte man allerdings bezüglich der Garantiedauer: Denn je nach ­Gerät werden hier 12, 24 Monate oder die volle Garantiezeit angeboten.

Neben dem Rechtsanspruch auf eine Garantie ergänzen Händler die zweijährige Frist oft um ein Rückgaberecht, das mit einem Rückerstattungswert verknüpft wird. Prüfen Sie dies beim Kauf genau. Denn im Unterschied zu EU-Ländern wie etwa Deutschland gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Regelung, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises einzufordern, wenn das gekaufte Gerät nicht den eigenen Wünschen entspricht. Aber auch hier findet ein Umdenken statt, zumindest teilweise und oft mit ­erhöhtem Bürokratie­aufwand: Eini­ge Schweizer Händler ermöglichen es, ein gekauftes Produkt innerhalb einer bestimmten Frist (z. B. 5 bis 30 Tage) zurückzu­geben oder umzutauschen. Allerdings ist diese Rückgabe von Produkten an bestimmte Richtlinien geknüpft: Dazu muss der originale Kauf­beleg sowie die Verpackung (unversehrt) vorhanden und auch das Zubehör komplett sein. Teils ist ein voller Rückerstattungswert daran geknüpft, dass die Produktverpackung noch verschlossen und unbeschädigt ist. Die Rücksendekosten gehen generell zulasten des Absenders.

Kommt es innert der Garantiefrist zu ­einem berechtigten Supportfall, wird entschieden, ob das defekte Gerät repariert oder ausgetauscht wird. Auch das steht meist im Kleingedruckten: Ist z. B. die Reparatur nicht mehr möglich oder ein neues Gerät nicht mehr lieferbar, kann der Händler einen technisch gleichwertigen Ersatzartikel oder eine Gutschrift zur Ab­geltung der Garantieansprüche aushändigen. Die Höhe einer Gutschrift richtet sich dabei nach dem jeweiligen Alterswert des Artikels.

Anders sieht das Ganze aus, wenn von Beginn an ein Produktdefekt vorliegt. In einem solchen «DOA»-Fall (Dead-On-Arrival = Tod bei Ankunft) bieten manche Hersteller an, schnell ­einen Ersatz für das Gerät zu besorgen. Die Mehrkosten für die defekte Hardware werden hierbei gutgeschrieben. Der Vorteil dieser Variante: Der Käufer muss nicht auf das instand gesetzte defekte Gerät warten.

Die Frage, ob man für eine zeitliche Verlängerung der Garantie Geld bezahlen würde, bejahen 33 Prozent unserer Umfrageteilnehmer (Vorjahr: 27 Prozent), also ein Drittel, Grafik 3. 56 Prozent (Vorjahr: 60 Prozent) sehen da­gegen keinen Bedarf, für eine Garantieerweiterung Geld in die Hand zu nehmen.

Bei den Befürwortern einer Erweiterung sind 43 Prozent (Vorjahr: 35 Prozent) bereit, zwischen 21 und 50 Franken zusätzlich zu bezahlen. Bei der Art der Garantieerweiterung liegt bei der Mehrheit der Befragten (65 Prozent) der Fokus auf einer längeren Garantiedauer. Am zweitwichtigsten ist eine schnellere Unterstützung im Supportfall.

Auch in diesem Jahr hat der PCtipp abgefragt, ob die Teilnehmer schon einmal in die Situa­tion geraten seien, dass ein Gerät kurz nach Ablauf der Garantie kaputtging. Grund dafür könnte eine geplante Obsoleszenz sein. Damit ist ein willentlicher Verschleiss durch den Hersteller gemeint. Diese Frage haben 28 Prozent mit «Ja» beantwortet, Grafik 4. Was jedoch nicht beweist, dass in diesen Fällen tatsächlich eine geplante Obsoleszenz vorliegt.

Die Mehrheit der Fälle entfiel auf die drei Hersteller Dell, HP und Sony mit 22 Prozent der negativen Nennungen respektive Reklamationen. Unterschiedlich waren die Reak­tionen der Hersteller und Händler. Teilweise wurde die defekte Ware kostenlos repariert – vor allem dann, wenn die Garantie wenige Wochen zuvor abgelaufen ist. Wir haben bei allen 166 Antworten nachgerechnet: Unterm Strich blieben 80 Prozent der Käufer auf den anfallenden Reparaturkosten sitzen oder haben sich gleich ein neues Gerät gekauft.

Im Vergleich zum letzten Jahr zeigt die 2022er-Studie, dass die Supportleistungen in allen drei Kategorien nochmals zugelegt haben. Oder andersrum: Die Schere zwischen «schlecht» und «gut» wird immer kleiner. Dies fällt insbesondere bei den Händlern auf.

Sie schneiden im direkten Vergleich mit den ­Herstellern und Telkos besser ab. Ein Grund ­dafür: Vom Käufer werden die Händler nicht direkt mit dem verkauften Produkt in Verbindung gebracht, sondern eher als Zwischen­station wahrgenommen.

Auch 2022 thront das Schweizer Urgestein Brack.ch auf der Poleposition und erreicht in allen sieben Kategorien die Note «sehr gut». Zudem schafft der Aargauer Händler mit ­satten 637 von 700 möglichen Punkten über alle Anbieter hinweg das beste Resultat.

Im Vergleich zur letzten Supportstudie konnte sich allerdings der Händler Galaxus stark verbessern und schaffte 604 Punkte. Konkret legte Galaxus in den drei Sparten «Supportdauer», «Kompetenz» und «Erreichbarkeit» um jeweils einen Stern zu. Das schaffte sonst niemand im Testfeld. Zwar konnte sich auch Microspot in drei Kategorien verbessern. Dafür wird der Händler aber bei der «Erreichbarkeit» lediglich mit einem «ordentlich» bewertet.

Auch ein sehr gutes Resultat legt die Galaxus-Tochter Digitec vor. Sie kann durchs Band mit der Wertung «sehr gut» aufwarten. In den Rubriken «Supportdauer» und «Erreichbarkeit» hat sich Digitec gegenüber dem Vorjahr sogar auf ein «sehr gut» gesteigert.

Der Hersteller Apple, der 2021 noch mit 518 Punkten den ersten Platz innehatte und in den letzten Jahren immer unseren Supportpokal in der Rubrik «Hersteller» einheimste, befindet sich nun nur noch auf Rang drei. Nicht weil Apple in einer der sieben Kategorien schlechter abschneidet, sondern weil HP und Samsung sich deutlich steigern konnten. HP rückt mit einem Zuwachs von 43 Punkten und insgesamt 554 Punkten auf den ersten Platz vor. Der Hersteller konnte sich, im Vergleich zum letzten Jahr, in der Sparte «Supportkosten» deutlich steigern und in den ­anderen sechs Unterkategorien leicht dazu­gewinnen. Hinter dem neuen Platzhirsch steht Samsung an Position zwei mit 548 Gesamtpunkten, wobei das südkoreanische Unternehmen bei den «Supportkosten» und der «Kulanz» Boden gutgemacht hat. Weiterhin etwas abgeschlagen ist Microsoft mit «lediglich» 466 Punkten.

Bei den Telekomanbietern herrschen ganz klare Verhältnisse. Der Platzhirsch Swisscom liegt im Duell mit Sunrise UPC um satte 87 Punkte vorne, das als Gemeinschaftsunternehmen neu in die Tabelle mitaufgenommen wurde. Die anderen grossen Telekomanbieter wie etwa Salt oder Quickline hatten zu wenig Supportfälle, weshalb sie in der Tabelle fehlen. Voraussetzung für die Aufnahme in die Endwertung waren mindestens 70 Supportfälle (siehe Hinweis am Anfang).

Der Branchenprimus Swisscom erreicht in allen sieben Sparten die identische Note wie im Vorjahr und schafft in vier Kategorien die Note «sehr gut».

Wie sich hingegen der Zusammenschluss von Sunrise und UPC (neu als Sunrise UPC geführt) entwickelt, bleibt abzuwarten. Ausbaufähig ist hier sicherlich die Sparte «Erreichbarkeit», in der das neue Gemeinschaftsunternehmen lediglich ein «ordentlich» erreicht. Ansonsten kann Sunrise UPC überall mit der Wertung «gut» aufwarten.