Schweizer Onlineshopper mögen Digitec, Nespresso und Zalando

Wie zufrieden sind die Schweizer Onlineshopper, was sind aus Konsumentensicht Must-Have-Kriterien für exzellente Onlineshops und welche Händler zählen zu den Top-Onlineshops in der Schweiz? Diese und weitere Fragen versucht die Studie «Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz» des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Namics und prudsys zu beantworten. Ihr Fazit: Schweizer Shops können vor allem mit den Erfolgsfaktoren Bezahlung sowie Versand und Lieferung punkten.

Am besten schneiden in einem für die Studie geschaffenen Index Digitec, Nespresso und Zalando ab. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander. Entscheidend für den knappen Vorsprung von Digitec gegenüber Nespresso sei die weitaus grössere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung, sagen die Studienautoren.

In der Studie wurden sieben Kriterien gemessen: Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung. Vor allem mit der «Bezahlung» (Zahlungsprozess, angebotene Bezahlverfahren) sind die Schweizer Konsumenten zufrieden (80,7 Prozent). Mit 78,3 Prozent landet das Kriterium «Versand und Lieferung» auf dem zweiten Platz.

«Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs», sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. « Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt bzw. Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können».

Im Rahmen der Studie «Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Onlineshops in der Schweiz 2014» wurden 1300 Schweizer Konsumenten zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Onlineshoppingerlebnis befragt. Die sieben Themenfelder Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten rund 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die Schweizer Konsumenten zu den Themen «personalisierte Ansprache im Onlineshop» und «Gründe für den Kaufabbruch» befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten Shops zählen die 20 umsatzstärksten Onlineshops in der Schweiz