Bei knapp 40 Prozent der PCtipp-Leserinnen und -Leser wurden im letzten Jahr Garantiefälle im Computerbereich nicht optimal gelöst. Dies zeigt unsere Serviceumfrage, die vom 12. März bis zum 3. April 2012 von knapp 800 Nutzern ausgefüllt wurde. Die detaillierten Resultate finden sich in der kürzlich publizierten Umfrage.
Besonders schlecht kamen dabei die Händler Interdiscount und Media Markt sowie die Hersteller Acer, Asus und Samsung weg. Positive Rückmeldungen erhielten Brack, Digitec, Steg sowie Apple, HP und Sony. Insgesamt vier Unternehmen nutzten die Möglichkeit, eine Stellungnahme zu den Ergebnissen abzugeben. Diese lesen Sie auf den nachfolgenden Seiten.
Den PCtipp-Artikel aus Heft 5/2012 mit Tipps und Tricks zum Service in Garantiefällen finden Abonnenten kostenlos im Heftarchiv. Alle anderen können die Ausgabe zum Preis von Fr. 4.90 Franken nachbestellen.

Acer
«Wir haben in den letzten zehn Jahren viel in unseren Service investiert. Als einziger Hersteller in der Schweiz führt Acer sämtliche Reparaturen im eigenen Service-Center in Dietikon durch, welches gleichzeitig sechs Tage die Woche für den Kunden geöffnet und erreichbar ist. Unsere Reparaturdauer beträgt mittlerweile unter zwei Tage - ein Resultat der Bemühungen der vergangenen Jahre. Wir sind stolz auf diese Durchlaufzeit. In dringenden Fällen kann der Kunde auch eine Express-Reparatur ausführen lassen. Dies ist insbesondere für den Geschäftsbereich interessant und gilt unter allen Herstellern als einzigartig. Wir möchten betonen, dass uns ein guter, qualtitativ hoch stehender und prompter Service wichtig ist. Unsere Kunden sind herzlich eingeladen, unser Service-Center in Dietikon zu besuchen.»

Brack
«• Anders als die ebenfalls weit vorn platzierten Kollegen haben wir kein Filialnetz (nur einen Showroom und einen Abhol- sowie Technikschalter in Mägenwil) und können deshalb lediglich mit „Distanzprozessen“ den Kunden einen entsprechenden Service bieten. Nicht zuletzt deshalb freuen wir uns über den 2. Gesamtplatz!
• Der 1. Platz in Sachen Erreichbarkeit bestätigt unsere Bemühungen, diese für Kunden sehr wichtige Eigenschaft zu optimieren. Anders als andere reine Online-Anbieter verfügen wir nebst den üblichen Kanälen E-Mail, Telefon, Social Media in Mägenwil ausserdem über einen Technikschalter, wenn ein Kunde gerne seinen Schaden- oder Reparaturfall mit uns persönlich besprechen möchte.
• Eine hohe Note gab es auch für die Freundlichkeit unseres Servicepersonals. Das freut uns sehr und bestätigt unsere Massnahmen zur Steigerung der Kundenfreundlichkeit im Support.
• Bei Problemlösefähigkeit, Kompetenz und Möglichkeiten zur Abwicklung über Kulanz freuen wir uns über zweite und dritte Plätze, nehmen diese aber zum Anlass, uns hier durch Schulungen und andere Massnahmen wie optimiertes RMA-Prozessmanagement weiter zu verbessern.
• Bei der Bearbeitungsdauer haben wir mit einer Note von nur 3,5 den zweiten Platz unter den Händlern erreicht – das ist etwas mehr als die neutrale Rating-Position (3), sprich: Die wurde bei allen Anbietern nicht überragend beurteilt. Hier ist sicherlich einerseits zu erwähnen, dass die Bearbeitungsdauer von den Reaktionszeiten unserer mehr als 700 Hersteller und Lieferanten im In- und Ausland abhängt (da wir ja nicht alles selbst in-house reparieren). Hier hätten wir uns andererseits eine bessere Bewertung erhofft, da wir vermehrt die RMA über Gutschriften abwickeln – das ist natürlich viel schneller, als den Artikel zur Reparatur dem Hersteller zuzuschicken. Wir werden uns hier ebenfalls weiter verbessern.»

Samsung
«Samsung Schweiz bedauert es sehr, dass einige Kunden, gemäss der PCtipp-Umfrage, eine nicht zufriedenstellende Erfahrung mit dem Service von Samsung gemacht haben und nimmt diese Beanstandungen sehr ernst. Genauere Details dieser Beanstandungen helfen uns, diese vertieft im Konkreten zu analysieren und nötige Korrekturmassnahmen einzuleiten.
Die Bereitstellung eines hohen Servicestandards, wie er von einem globalen Unternehmen wie Samsung erwartet wird, liegt uns besonders am Herzen. Im Rahmen einer derzeitigen, internen Neuausrichtung im Bereich Service in der Schweiz sind wir derzeit bemüht, Schwachstellen im Detail zu definieren und folgend Verbesserungen zu implementieren. Dies ist ein laufender Prozess, von dem wir uns erwarten, dass unsere Kunden schon bald in Zukunft profitieren können.»

Steg Computer & Electronics
«Wir freuen uns sehr über das positive Ergebnis unseres Unternehmens. Das Resultat ist der Verdienst unserer Mitarbeitenden, die sich täglich mit tollem Einsatz für die Zufriedenheit unserer Kunden einsetzen.
Die guten Werte in Bezug auf die allgemeine Zufriedenheit, Kompetenz und Kulanz bestätigen, dass unsere Fachkompetenz und unsere Dienstleistungsmentalität sehr gut bei den Kunden ankommt und die Umsetzung der eingeschlagenen Unternehmensstrategie erfolgreich vorangeht.
Das allgemeine Zufriedenheitsniveau der Umfrage zeigt aber auch auf, dass in der Schweizer Elektronikbranche noch viel Verbesserungspotenzial in Bezug auf Dienstleistungen und Service besteht. Dies ist für uns natürlich ein Ansporn, uns weiterhin zu verbessern und das Angebot im Sinne der Kunden zu erweitern. Das Aufspüren von Trends und Kundenbedürfnissen ist und bleibt eine grosse Herausforderung, die zugleich auch Motivation und Chance für uns ist.»