Verschiedene Level im Support

Die Definition der Aufgabe der verschiedenen Support Ebenen kann sich je nach Unternehmen unterscheiden. Im Normalfall wird eine User Anfrage direkt beim First Level Support entgegengenommen. Somit handelt es sich dort in den meisten Fällen um einen Call Center Agent. Dieser versucht mit gezielten Fragen eine Lösung zu finden (z.B. mit Hilfe einer Datenbank). Kann das Problem im First Level Support nicht entsprechend gelöst werden, wird sie an den Second Level Support weitergeleitet. Dabei handelt es sich meist um Techniker, welche die Materie noch etwas tiefer kennen. Ein Beispiel einer solchen Auflistung finden Sie zum Beispiel bei Microsoft [1].