Kommentar 13.05.2022, 08:49 Uhr

Swisscom wird digital – obs allen gefällt?

Swisscom bohrt die Performance ihrer Internet-Abos und der TV-Box auf – kostenlos. Das ist nicht schlecht. Gleichzeitig macht der Branchenprimus auch einen Schritt in Richtung Digitalisierung. Ob das bei der älteren Kundschaft ankommt? Ein Kommentar.
(Quelle: Swisscom)
«Simply Digital» heisst das Programm, welches die Swisscom ins Leben gerufen hat – Sam ist der neue digitale Assistent. Das alles in der komplett renovierten Swisscom-App. Damit ist nicht nur die Geräte- und Aboverwaltung an einem zentralen Ort untergebracht, auch für den Support ist die erste Anlaufstelle digital – und Swisscom gewährt gleich mal Rabatte, wer sich für diesen Weg entscheidet. Dies ist definitiv zeitgemäss, denn rein digitale Abos – wie etwa jene von Wingo oder Swype – boomen.
Ein Punkt darf allerdings nicht ausser Acht gelassen werden: Je nach Abonnement ist Swisscom auch mit Rabatt noch immer kostspieliger als die digitale Konkurrenz. Zwar baut Swisscom gleichzeitig auch noch ihre Internet-Speeds und die Aufnahme-Kapazitäten aus (Chapeau!) – allerdings war Swisscom bis anhin nicht nur für ihre Produkte, sondern vor allem für ihren zuverlässigen Service bekannt. Ob dies von einer älteren, digital weniger affinen Generation goutiert wird, wenn der Kunde zunehmend sich selbst oder einem virtuellen Assistenten überlassen wird? Wir werden sehen.
Den Artikel zu den hier kommentierten Neuerungen finden Sie hier.



Kommentare

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hpe05
13.05.2022
Was lernen wir daraus? Die ehemaligen Bundesbetriebe machen es sich verdammt leicht. Auch Postfinance wird immer teurer und hat einen digitalen assistenten installiert - der allerdings seit Wochen tot ist. Das heisst, PoFi ist nur über eine kostenpflichtige Hotline erreichbar. Und genau das wird auch die Zukunft bei Swisscom sein. Denn derzeit unterscheiden die sich vom Rest der Welt dadurch, dass Sie einfach nur teuer sind. Der Service ist genauso bescheiden wie bei günstigeren Anbietern. Für mich kommt eh kein Anbieter in Frage, der mich mit einem Bot abspeist... Ausser es gibt die Möglichkeit, den zu umgehen und direkt ein Mail zu schicken, dass dann auch von Menschen beantwortet wird.

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max.baumberger
13.05.2022
Egal in welchen Betrieben und Supportdiensten, es wird immer schwieriger einen kompetenten Supportleister zu finden, der auch dann ansprechbar ist, wenn der Nutzer ein Probleme hat. Denn genau das ist das Problem. Ich sollte etwas dringend erledigen, wichtig natürlich nicht für den Anbieter, dafür aber für mich! Aber ja, eine Telefonnummer gibt es eh nicht mehr und wenn doch, nur über 100 Klicks im Netz. Alles aber wird digital vorgestellt. "Schauen Sie doch einfach mal auf unserer Webseite nach..." Und genau da ist immer das Problem das ich gerade lösen sollte nicht in der Auswahl! Die Anbieter machen es sich schon ziemlich einfach. Denn dann, aber nur wenn ich glück habe, darf ich eine Mail schicken oder einen Chat starten. Bitte warten ist dann angesagt. Mailantworten innerhalb Tage, bei einigen Anbieter sogar Wochen. Im Chat langes verbinden und dann irgendwann der Abbruch infolge zu vieler Anfrage. Aber genau das zeigt doch, das Supportleistende nicht nur in der Häufigkeit der Anfragen überfordert sind, sondern VIELMEHR, dass die Problem derart gross sind, dass es zu so vielen Anfragen kommt! Wieso wird dieses Thema nicht mal polarisiert in Umfragen: Wieso gibt es sooooo viele Anfragen??? Weil die Systeme soooo viele Probleme erzeugen! Ja ja, jetzt also noch mehr digitalisieren und die Probleme dem Kunden zuschieben. Der soll doch mal schauen wie er es selber oder mit Kollegen löst! Natürlich, es gibt sie noch, die Ausnahmen. Beispielsweise Brack. Problem innert weniger Minuten am Telefon erledigt, Austausch innert Tagesfrist, Freude herrscht! Aber solche Betriebe werden immer seltener. Die Telko's gehören bestimmt nicht dazu! Was habe ich mich bei UPC, Sunrise und anderen schon geärgert... Aber eben, der Anbieter sagt sich einfach, "ja wer hat denn jetzt das Problem und ärgert sich? Ahh ja, der Kunde...". Also was soll's ...

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re460
13.05.2022
Auch Postfinance wird immer teurer und hat einen digitalen assistenten installiert - der allerdings seit Wochen tot ist. Das heisst, PoFi ist nur über eine kostenpflichtige Hotline erreichbar. Ich bin schon seit über 50 Jahren Kunde bei der heutigen Postfinance und ich war immer sehr zufrieden und bin es auch aktuell. Es funktioniert alles einfach perfekt von der Android-App für die Zahlungen und das Auffüllen von Guthaben auf meiner Prepaid-Kreditkarte. Aber auch Online, mit dem Browser gib es keinerlei Probleme. Den Kundendienst habe ich seit vielen Jahren nicht mehr gebraucht, weshalb ich von einem digitalen Assistenten auch nichts weiss. Und genau das wird auch die Zukunft bei Swisscom sein. Denn derzeit unterscheiden die sich vom Rest der Welt dadurch, dass Sie einfach nur teuer sind. Der Service ist genauso bescheiden wie bei günstigeren Anbietern. Über Preise lässt sich streiten und weil ich es auch einmal billiger versuchen wollte, bin ich nach vier Monaten reumütig wieder zu Swisscom zurückgekehrt. Qualität kostet nun mal was, geschenkt wird nichts, nicht einmal ein "Gratissmartphone" ist geschenkt! Swisscom hat die beste Qualität beim Telefonieren, was man immer wieder bemerkt, wenn man mit einem Nichtswisscom-Nutzer telefonieren will. Abbrüche, Echos usw. sind an der Tagesordnung, weil die anderen Anbieter technisch nicht auf der Höhe sind. Blue-TV dasselbe. Beste Qualität und auch bei Gewittern keine Störungen, wie ich es bei Zattoo erlebt habe. Auch das Internet ist perfekt, hauptsächlich mit Glasfaser (in meinem Fall vom EWZ verlegt). Der Kundendienst ist aktuell perfekt und ich bin froh, dass man in Zukunft auch mit seinem Account Dinge einstellen kann, für welche man bisher meistens einen Swisscom-Shop besuchen musste. Wie die Swisscom das digital löst, kann man dann ab dem 23. Mai 2022 sagen, vorher ist alles nur dummes Geschwätz aus der Gerüchteküche. Ich bin trotz meines Alters (Ü74) von den heutigen digitalen Möglichkeiten begeistert und ich nutze sie auch fleissig. Und in 99,9 % der Fälle funktionieren sie auch ohne Unterbruch. Gilt auch für die SBB-App mit EasyRide, was bis jetzt immer perfekt klappt. Ich nutze die SBB-App schon seit Anbeginn, war damals auch Betatester. Klar ist, dass man positiv an Neues herangehen muss und sich dem Neuen entsprechend auch kurz widmet. Nachher funktioniert es bestens, mit anderen Worten, die meisten User, die sich beschweren, haben weder das Handbuch gelesen noch sich mit der Sache ernsthaft befasst. Diese Erfahrung mache ich auch als Betatester einer digitalen Modellbahnsteuerungssoftware. Da werden im Forum Fragen gestellt, die eigentlich im Handbuch sehr genau beschrieben werden. Ich frage mich schon manchmal, warum Leute die banalsten Fragen, die in Anleitungen, Handbüchern und sogar per Google-Suche beantwortet werden, überhaupt stellen. Die Zeiten, als ein Verkäufer nach Hause kommt und das Handbuch vorliest, ist schon seit Jahrzehnten Vergangenheit. Freundliche Grüsse Gian (der jetzt mit der digitalen SBB-App nach St. Gallen fahren wird :-) und im digital gebuchten Hotel analog übernachten wird :cool: nach dem Genuss eines analogen Konzertes. Ja, es muss nicht alles Digital sein)