Überlasteter Support bei Orange
Ein Leser berichtet
Support räumt Fehler ein, aber ...
«Fast schon frech», meinte unser Leser, als er gegen Ende Mai eine SMS von Orange erhielt, die lautete: «Hallo, rufen Sie uns umgehend auf unsere Support-Hotline an, um eine Sperrung Ihres Kontos aufgrund einer retournierten Rechnung zu vermeiden.»
Mit einer etwas anderen Tonlage habe er darauf nochmals Orange über die Support-Hotline kontaktiert. Man ging die Rechnungen wieder während des Telefonats durch. Wieder mit der Zusicherung, dass eigentlich alles stimme. Ein «Serviceexperte» werde sich um den Fall kümmern, meinte Orange zusichernd und man werde dem Kunden eine Nachricht zukommen lassen.
Um eine Sperrung des Kontos zu vermeiden, hat der Orange-Kunde die nicht ordentlich ausgestellten Rechnungen dennoch auf Rat der Support-Stelle eingezahlt, weil sonst nicht garantiert sei, dass das Konto nicht gesperrt werden würde. Laut seines Online-Kontos sei aber nach wie vor nichts passiert – von einer Gutschrift oder ungepassten Rechnungen keine Spur.
Orange nimmt Stellung
Therese Wenger von Orange meinte gegenüber PCtipp: «Orange hat per März 2014 den Abrechnungszyklus vereinheitlicht, d.h. von verschiedenen Abrechnungszyklen wird es künftig nur noch einen geben. Diese Umstellung führte beispielsweise dazu, dass die Rechnungsperiode während der Umstellung vom Februar und März länger als gewöhnlich war (und folglich der Rechnungsbetrag höher als gewöhnlich) ausfiel. Zudem gäbe es ein neues Rechnungslayout mit weit mehr Details als bei den früheren Rechnungen, meinte die Mediensprecherin von Orange. «Die Kunden wurden zwar über die Änderungen informiert, aber es ist verständlich, dass es trotzdem noch zu Fragen kommt», so Wenger. Auf unsere Frage, an wen sich denn Kunden bei Orange wenden können, um Missverständnisse effizienter bereinigen zu können, meinte Orange, Kunden können sich «wie immer» an den Kundendienst unter der Nummer 0800 700 700 wenden.
Tipp: Auch wenn wir nicht ganz ausschliessen können, dass in dem speziellen Fall unseres Lesers wohl vor allem (auch) der Support überlastet war, sollten Sie immer nach jeder Abrechnungsperiode die Handy-Rechnung gut kontrollieren. Kontrollieren Sie sämtliche Positionen bei allfällig überschrittenen Inklusivminuten bei Telefonie oder Inklusivvolumen beim Datenverbrauch. Ist der Support des Mobilfunkproviders bei mehrmaligem Versuch zweitweise überlastet, sollten Sie der Supportstelle das Beschwerdeanliegen mit einem eingeschriebenen Brief mitteilen und darin die bisherige Korrespondenz festhalten. Das meinte die Telco-Ombudsstelle Ombudscom.ch gegenüber PCtipp. Hat alles nichts genützt, können Sie die Telco-Schlichtungsstelle Ombudscom aus Bern aufsuchen. Sie wird sich aber erst dann einschalten, wenn belegt ist, dass Sie mindestens dreimal versucht haben, mit dem Mobilfunkprovider eine Lösung zu finden. Erfolgte die Kontaktaufnahme bisher nur telefonisch, sollten Sie die Belege über die stattgefundenen Telefonverbindungen nicht wegwerfen.
Autor(in)
Simon
Gröflin
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