So teuer sind Retouren im Schweizer Onlinehandel

Die Grösse der Hose passt nicht mal ansatzweise, die Farbe ist selbst mit viel gutem Willen nicht annähernd so wie auf dem Produktbild oder die Qualität ist nicht so, wie erwartet – wer vom Sofa aus Waren im Onlineshop bestellt, schickt die Ware oft zurück.

Die Hochschule Luzern (HSLU) hat nun einerseits in einer Umfrage bei Onlinehändlern ermittelt, wie viel Prozent der online bestellten Ware zurückgeschickt wird und was das kostet. An der HSLU-Studie nahmen rund 230 Schweizer Onlinehändler teil. Zudem wurde mit dem E-Commerce-Stimmungsbarometer der HWZ ermittelt, was Konsumenten als häufigsten Grund für Retouren angeben. Beide Studien wurden in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post erstellt.

Laut Onlinehändlerbefragung der Hochschule Luzern ist die Kluft zwischen Erwartung und Realität nicht bei allen Produktkategorien gleich gross. Die durchschnittliche Retourenquote aller 230 Onlineshops beträgt einer Mitteilung zufolge sieben Prozent. Somit wird jedes vierzehnte Produkt, das in einem Onlineshop gekauft wird, zurückgeschickt.

Während ein Drittel der Onlineshops eine Retourenquote von einem Prozent oder weniger hat, gibt es vereinzelte Anbieter, bei denen bis zu 60 Prozent der bestellten Ware wieder zurückgeschickt wird, so das HSLU-Forschungsteam. 

Im Modebereich (Kleidung und Accessoires) wird die Ware am häufigsten zurückgeschickt (20 %), bei Lebensmitteln (2 %) oder Haushaltswaren (4 %) ist der Anteil viel geringer. «Bei der Bekleidung gibt es vieles, das nicht passen kann. Deshalb ist in diesem Segment die Retourenquote entsprechend hoch», sagt Thomas Wozniak, Studienleiter der Onlinehändlerbefragung und Dozent an der Hochschule Luzern. Kundinnen und Kunden schicken in diesem Segment durchschnittlich jeden fünften Artikel wieder zurück.

Drei Viertel aller befragten Onlinehändler geben laut Studie an, Retouren wieder zum Neupreis anbieten zu können. «Zurückgeschickte Artikel weisen allerdings immer mal wieder leichte Qualitäts- oder Hygienemängel auf», so Wozniak. Diese Artikel müssen mit Rabatt angeboten oder in einem Outlet-Store verkauft – und manchmal vernichtet werden. Die befragten Schweizer Händler meldeten zurück, dass sich der Verkaufspreis eines retournierten Produkts um durchschnittlich 18 Prozent reduziere.

Oft zahlen die Onlinehändler zudem den Preis für den Transport. Sie müssen die Ware annehmen, überprüfen und wieder für den Verkauf aufbereiten. Laut HSLU beziffern die Händler die durchschnittlichen Prozesskosten für eine einzelne Retoure auf rund 20 Franken.

Zudem zeigt der E-Commerce-Stimmungsbarometer der HWZ, dass neun von zehn Konsumentinnen und Konsumenten als Retourengrund eine mangelnde Erwartungserfüllung angeben. Das HSLU-Forschungsteam hat auch untersucht, wie man Retouren vermeiden könnte.

Als Lösungsansätze wären bessere Produktbeschreibungen oder Bilder im Nutzungskontext denkbar. Bei Kleidern ist die Grösse ein kritischer Faktor. Neue Tools ermöglichen es der Kundschaft, die Grösse besser einzuschätzen. Acht von zehn Schweizer Onlineshops setzen bereits auf verbesserte Produktinformationen.

Und wie steht es um die in der Branche viel diskutierte Abschaffung der «Gratis-Retoure»? Auch der HSLU-E-Commerce-Experten Wozniak kann dies nicht abschliessend beantworten. «Vollständig lösen würde die Abschaffung der gebührenfreien Retourenmöglichkeit das Problem sicher nicht. Gratis-Retouren sind per se noch kein Grund, wieso jemand ein bestelltes Produkt wieder retourniert.» 

Viel mehr Sinn ergibt es, Kundinnen und Kunden effektiv dabei zu unterstützen, direkt den richtigen Artikel zu finden.

Die beiden Studien der HSLU und der HWZ finden Sie hier zum Download.