Hier finden Sie wieder neue Geschichten von Anwendern, die den einen oder anderen IT-Supporter ungewollt auf die Palme gebracht haben. Viel Spass!

1. System kaputt

Davon kann wohl jeder Sysadmin ein Lied singen: Von Anwendern, welche die Instruktionen der Systemadministratoren nicht verstehen, seien sie noch so klar und simpel gehalten.

Ein Beispiel: Es ist ein Problem mit der ERP-Software aufgetreten. Daher ist es zu einer Fehlermeldung beim Starten des Programms gekommen. Weil die Fehlermeldung jedoch nicht von Bedeutung war, habe der IT-Leiter eine E-Mail an alle Mitarbeiter der Firma geschickt mit dem Hinweis, dass die Meldung ignoriert werden könne.

Am darauf folgenden Tag kommt die Empfangsdame des Unternehmens völlig hysterisch in das Büro des IT-Leiters gestürmt und verkündet panisch, dass das gesamte System abgestürzt sei. Als der IT-Leiter am Arbeitsplatz der Empfangsdame ankam, erläuterte sie, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne, die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und nicht mehr wegzuklicken sei.

Darauf der IT-Leiter: Es handelt sich hier um einen Screenshot und nicht um eine echte Fehlermeldung.

2. Mach hoch die Maus

Der Systemingenieur erklärte seiner Freundin die Vorteile des Internets. Danach überliess er ihr nach kurzer Einführung die Kontrolle über den PC.
Sie verfasste eine E-Mail und wollte sie wegschicken. Der Ingenieur erklärte, dass sie in dem Mailprogramm mit der Maus hoch auf den Button Senden gehen müsste. Was denken Sie, ist passiert? Die Dame hob die komplette Maus vom Tisch ...

3. Schon wieder die Maus

Die Bedienung der Maus will gelernt sein.

Anruf bei der Hotline: Wie kann ich denn den Bildschirmschoner ändern?

Hotline: Gehen Sie bitte auf den Desktop, rechte Maustaste drücken, dann auf Eigenschaften, Registerkarte Bildschirmschoner gehen.

Antwort: Waassss?

Hotline: Bitte machen Sie alle offenen Fenster klein oder zu, bis Sie die Oberfläche mit den hübschen bunten Bildchen sehen und dann die rechte Maustaste an einer Stelle drücken, an der sich kein Bildchen befindet. Jetzt erscheint ein kurzes Menü. Da klicken Sie bitte auf Eigenschaften.

Antwort: Da kommt kein Menü.

Hotline: Das ist ja komisch, da sollte aber eines kommen. Ich komme mal bei Ihnen vorbei.

Antwort: Moment bitte. Wenn ich die Maustaste loslasse, dann kommt was!

4. CRM und Parapsychologie

Die Bedienung von Customer-Relationship-Management-Programmen (CRM) kann manchen Anwender zur Verzweiflung treiben. Aber den zuständigen Admin ebenso:

Mitschnitt eines Gesprächs zwischen einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb und der IT-Abteilung:

User: Ich will den Kunden Müller ansehen, der geht aber nicht auf.

Admin: Was haben Sie denn bisher gemacht?

User: Gewartet, bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts.

Admin: Sie müssen hier in der Suchmaske 'Müller' eingeben.

User: Oh je, muss das so kompliziert sein?

Admin: Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht.

User: Da habe ich schon wieder was dazugelernt. Das ist mir aber trotzdem zu kompliziert.

5. Wenn der Drucker nicht will

Ein Kunde kommt ins Geschäft, um seinen defekten Drucker zu reklamieren. Er sagt, dass die Farben nicht richtig ausgedruckt werden. Es folgt die normale Testprozedur:

1. Testseite des Druckers drucken: Der Ausdruck ist korrekt.
2. Drucker an einen Testrechner anschliessen und die Windows-Testseite ausdrucken: Dieser Ausdruck passt auch.
3. Der Kunde hat seine Datei dabei, die er ausdrucken wollte. Dieses Dokument lässt sich aber ebenfalls korrekt ausdrucken.

Der User-Support konnte keinen Fehler finden, der Kunde beharrt jedoch weiterhin auf einem Fehler bei der Farbdarstellung. Kurzerhand fährt der Kunde zu sich nach Hause und holt seinen eigenen PC. Der Support-Mitarbeiter schliesst ihn an und druckt seine Seite aus. Der Vergleich mit dem Monitor beweist, dass der Ausdruck korrekt ist. Der Kunde mault immer noch.

Nun kommt dem Support-Mitarbeiter ein Verdacht und er bittet den Kunden, doch noch einmal nach Hause zu fahren und auch seinen eigenen Monitor zu holen. Gesagt, getan. Daraufhin wird SEIN Monitor an SEINEN Rechner angeschlossen und SEINE Datei ausgedruckt. Der Kunde ist überglücklich und sagt: Da, sehen Sie! Der Drucker druckt nicht richtig.

In der Tat war wirklich sein vorher beschriebenes Phänomen aufgetreten. Allerdings lag es nicht am Drucker, sondern lediglich an einem defekten Monitorkabel, das dafür sorgte, dass die Farben auf dem Bildschirm nicht richtig angezeigt wurden.

6. Kaum zu glauben

Die Genauigkeit der Zielgruppenansprache ist bei Bildungsangeboten besonders wichtig, wie ein Anruf bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien zeigt:

Interessentin: Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Ich finde es prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern.

Nachfrage des irritierten Kursleiters: Welchen Kurs meinen Sie denn?

Interessentin: Na Web-Design!

7. Support via Telefon

Support-Mitarbeiter lösen die Probleme der Anwender meist per Telefon. Dass sie dabei nicht sehen, was der User genau tut, ist nicht selten Anlass für komische Begebenheiten:

Anruf beim Support: Mein Anwendungsprogramm tut gerade gar nicht das, was es soll.

Admin: OK, sind Sie bereit?

User: Ja, klar!

Admin: Bitte gehen Sie folgendermassen vor: Schliessen Sie alle Programme und öffnen Sie die Programmgruppe XY.

User: (Kurze Pause) Ja!

Admin: Starten Sie das Programm Z.

User: Jaaa ...

Admin: Gehen Sie in folgendes Menü: <Menüeintrag A>.

User: OK.

Admin: Gehen Sie in folgendes Untermenü: <Untermenüeintrag B>.

User (zögerlich): Jaaaa ...

Admin: Darunter finden Sie den Menüpunkt <Menüpunkt C>.

User: Hm. (etwas längere Pause) ... jaaa ...

Admin: OK, soweit so gut. Sie sollten im sich öffnenden neuen Fenster jetzt die Funktion D sehen.

User: Äääääh, ja?

Admin: Sollte so sein. Wo sind Sie denn jetzt?

User: Bei ... <Menüpunkt C>.

Admin: Und Sie sehen die Funktion D nicht?

User: Wie denn, ich sitze doch gar nicht am Rechner!

Wie sich herausstellte, hatte sich der User alles fein säuberlich mitgeschrieben, um es später an seinem PC auszuprobieren. Ob die Umsetzung erfolgreich war, ist leider nicht überliefert.

8. Gieriges CD-Laufwerk

Auf Kundenwunsch wurde dessen Rechner mit zwei DVD-Laufwerken ausgestattet. Im Test funktionierte alles einwandfrei. Der Rechner wurde an den Kunden ausgeliefert. Dieser jedoch meldete sich prompt am Tag darauf: Der PC kann keine CDs und DVDs abspielen. Und gibt meine CDs nicht mehr heraus. Ich bringe ihn wieder vorbei.

So landete der Rechner erneut beim Support. Dieser testete den PC erneut, ohne auf Mängel zu stossen, und brachte ihn zum Kunden zurück. Der User jedoch beklagte wiederum die defekten Laufwerke und den Verlust mehrerer CDs.

Zum zweiten Mal sah sich der Support den Rechner an, aber diesmal zusammen mit dem Chef. Die Analyse ergab keine Fehler. Als der Kunde vorbeikam, wurde er gebeten zu demonstrieren, was denn genau nicht funktionierte.

Daraufhin entgegnete der Kunde ganz entsetzt: DA stecke ich die DVDs doch nicht rein. Sondern HIER!
Er schob eine CD in den kleinen Schlitz zwischen den beiden Laufwerken. Der Support öffnete das Rechnergehäuse und siehe da, alle verschollenen CDs/DVDs kamen wieder zum Vorschein.

9. Die RAM-Post

Der Admin sagt: Wir müssen Ihren Rechner aufrüsten mit mehr RAM. 512 MB dürften reichen.

Daraufhin der Kunde: Alles klar, bitte schicken Sie mir die per Mail.

10. Entwickler sind doch auch nur User

Dass sich auch Entwickler nicht immer mit ihrem Rechner auskennen, beweist diese Geschichte:

Ein High-Tech-Entwickler, der seit vielen Jahren im Betrieb arbeitet, ruft beim Admin an:

Entwickler: Ich habe einen USB-Stick bekommen, da ist eine 25 GB grosse gho-Datei drauf. Wie kann ich die drucken?

Admin: gho ist eine Imagedatei, die kann man nicht drucken.

Entwickler: Doch, das ist die Anleitung zu unserer neuen Spülmaschine.

Admin: Kann nicht sein, wo genau soll die Datei liegen?

Entwickler: Na hier auf M:.

Admin: M: ist eine Partition Ihrer Festplatte, da liegen die lokalen Datensicherungen drauf.

Entwickler: Das habe ich noch nie gesehen. Und wo ist mein USB-Stick?

Admin: Schauen Sie mal bei F: nach.

11. Wenn sich Supporter rächen

Angesichts der vielen amüsanten, haarsträubenden und unglaublichen User-Kontakte, die Admins erleben, verwundert es nicht, wenn sie hin und wieder zurückschlagen:

Bei der IT-Abteilung hat tatsächlich ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtischs angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen sie ihm vor, ein Buch zu nehmen, um damit die Unterlage für die Maus zu verlängern.

Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, wurde dem Nutzer erst mitgeteilt, nachdem sich der Support davon überzeugt hatte, dass er auch brav das Buch benutzt.

12. Dumm gelaufen, Strafe für alle

Anwender, die Hilfe beim Support erbitten, müssen manchmal mit schmerzhaften Ergebnissen rechnen. Eines Tages rief ein verzweifelter 1st-Level-Kollege aus dem Banken-RZ an und meldete, dass ein Filialmitarbeiter sich nicht mehr in der Bankenapplikation anmelden könnte. Der Mitarbeiter gebe, wie gewohnt, Benutzernamen und Passwort ein, drücke Enter und dann würde nichts passieren. Die 1st-Level-Kollegen hatten bereits alles probiert: Neustart der Applikation, Durchstarten des Rechners, Zurücksetzen des Passworts, andere Workstation etc.: ohne Erfolg.

Der Supporter setzte sich daraufhin mit dem Filialmitarbeiter in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server. Den Verbindungsaufbau der Applikation konnte er dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Daraufhin fuhr er zum Mitarbeiter in die Filiale, um vor Ort zu analysieren. Ein Blick über die Schulter des Anwenders genügte dem Support-Profi, um den Fehler zu entdecken: Der Mitarbeiter hatte mit schöner Regelmässigkeit schon den ganzen Morgen Folgendes exerziert:

1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten.

2. Starten und Spielen von Solitaire, während die Applikation im Hintergrund lud.

3. Allerdings hatte er es versäumt, den Fokus von Solitaire auf den Anmeldedialog zu ändern.

Ein paar Tage später ist das Spiel Solitaire von allen Rechnern der Bank entfernt worden.

Mehr davon!

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