Kundendienst-Chatbots: das müssen Sie wissen

Erste Schweizer Chatbot-Analytics-Studie mit Nutzerzahlen

Das Schweizer Unternehmen Paixon hat die erste Chatbot-Analytics-Studie durchgeführt, die Nutzerzahlen verwendet. Die Studie wurde mit dem Bahnunternehmen BLS und der Kalaidos Fachhochschule Schweiz auf Basis von Chatbot-Analytics- sowie Konversationsdaten umgesetzt. Die Studie ist eine der ersten schweizweit, welche öffentlich zur Verfügung steht und ihren Fokus auf Chatbot-Analytics legt.
Paixon hat mit der BLS im Rahmen eines Proof of Concept einen Chatbot entwickelt, den «BLS Assistent». Im Anschluss wurde mit der BLS und der Kalaidos die Studie auf Basis der Chatbots-Analytics-Daten umgesetzt.
Der BLS Assistent
Quelle: paixon.ch/blog
Der «BLS Assistent» ist auf der Kontaktseite der BLS-Website integriert und wurde von April 2019 bis Mai 2020 live getestet. Der Chatbot beantwortete Kundenanfragen zum Autoverlad, Fahrplan und Tickets, nahm Reservationen (Schiff) entgegen oder half, wenn jemand z.B. einen Schirm oder die Jacke im Zug liegengelassen hatte.
Im Schnitt kommunizierten in diesem Zeitraum 300 Nutzer pro Monat mit dem Chatbot, mehrheitlich via Smartphone und tagsüber zu Betriebszeiten.
Chatbot-Traffic
Quelle: paixon.ch/blog
Methodik
Laut Zusammenfassung wurden methodisch Chatbot-Traffic-Key-Performance-Indices – beispielsweise User, Sessions, Anzahl Message-Turns – von 2074 Nutzern quantitativ ausgewertet, wobei davon 124 Konversationen zusätzlich qualitativ untersucht wurden. Für die Auswertung der Nutzerzahlen wurde der Zeitraum vom 1. Juni bis 31. Dezember 2019 ausgewählt.

Die Studienzusammenfassung der Paixon-Autoren Christoph Süess, Nina Habicht und Jörn Basel finden Sie über diesen Link.



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