Über 1500 Personen haben an der PCtipp-Supportstudie 2021 mitgemacht. Davon hatten genau 828 Befragte innerhalb der letzten zwölf Monate einen Garantiefall. Die gute Nachricht: Die Hilfeleistungen der Händler, Telekommunikationsunternehmen und Hersteller (diese drei Gruppen hat der PCtipp untersucht) können unterm Strich überzeugen. Die Unterschiede schmelzen auf Details zusammen.

Diese haben es aber in sich: Denn nicht jeder erbrachte Support geht reibungslos über die Bühne. Meist kommt es immer noch zu zeitlichen Verzögerungen bei der Kontaktaufnahme, Garantieabwicklung oder zu grundsätzlichen Schwierigkeiten beim Garantieverständnis. Dass die aktuelle Corona-Krise die Supportleistungen negativ beeinflusst, kommt noch erschwerend hinzu.

Hinweis: Der PCtipp führt die Supportstudie mittlerweile zum elften Mal durch. Konkret wurden für diese Studie nur diejenigen Hersteller berücksichtigt, die im letzten Jahr mit mindestens 32 Supportfällen konfrontiert wurden. Bei Händlern haben wir die Anzahl auf 29 oder mehr Fälle festgesetzt. Bei den Telekomunternehmen wurde das Mindestmass auf 78 Fälle festgesetzt. Die gesamte Übersicht der drei Kategorien finden Sie weiter hinten unter Teil 7: Tabelle.

Immer noch unterschiedlich wird die Abwicklung von Garantiefällen gehandhabt. Wird ein Gerät direkt beim Hersteller gekauft, muss es der Kunde auch bei einem Supportfall an diesen zurückschicken. Im Fall des Bezugs über einen Händler geschieht die Garantieabwicklung über diesen, da er für den reibungslosen Ablauf zuständig ist.

Frau und Herr Schweizer setzen ganz klar auf das Onlineshopping. Das hat sich wegen der Corona-Krise verstärkt: In der aktuellen Supportstudie 2021 geben 49 Prozent (2020 waren es 46,5 Prozent) der Befragten an, ihre Elektronikartikel im Web einzukaufen. In das Ladengeschäft gehen noch 32 Prozent (letztes Jahr 34,7 Prozent). 19 Prozent haben keine Präferenz, Grafik 1.

Aus Sicht des Käufers gilt es, die verschiedenen Vor- und Nachteile des Kauforts sorgfältig gegeneinander abzuwägen: Das Plus der Ladengeschäfte nimmt aber immer mehr ab. Der Hauptvorteil: Nebst persönlicher Beratung können erfahrene Verkäufer im Ladengespräch auch Alternativen bezüglich des Preises, der Geräteausstattung oder der Funktionen anbieten.

Mit den Live-Chats ist dies vermehrt online möglich. Fürs Onlineshopping spricht vieles: Die Auswahl ist grösser. Zudem gibt es keine Öffnungs- und Schliesszeiten. Des Weiteren haben die grossen Händler
wie Brack.ch, Digitec, Interdiscount oder Microspot ihre Lieferzeiten optimiert und bieten schweizweit einen Gratisversand an (entweder ab dem ersten Franken Umsatz oder beim Überschreiten des Mindermengenzuschlags von ca. 50 Franken).

Auch das Abholen der Ware ist bei Onlinebestellungen möglich, die Abholzeiten sind flexibel: Sofern die Ware an Lager ist, können die gekauften Produkte sogar noch am gleichen Tag abgeholt werden. Zudem optimieren die Onlinehändler auch die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden.

Wie? Indem sie ihnen die Möglichkeit geben, ein gekauftes Produkt direkt zu bewerten und zu kommentieren. Dadurch versuchen sie, den Käufer quasi direkt in den Qualitätsprozess miteinzubinden, und erhöhen so die eigene Glaubwürdigkeit.

Ob dem Kunden wirklich unkompliziert und schnell geholfen wird, zeigt sich bei der ersten Kontaktaufnahme. Im Vergleich zur letztjährigen Studie gibt es bei der Kontaktaufnahme teils deutliche Verschiebungen: Am stärksten zugelegt hat E-Mail mit 70 Prozent (Vorjahr 61,4 Prozent), während das Telefon mit ebenfalls 70 Prozent (Vorjahr 73,7 Prozent) geringfügig verloren hat. Den Live-Chat nahmen 17 Prozent (Vorjahr 15,1 Prozent) in Anspruch, Grafik 2. Social Media hat mit 1 Prozent keinen Stellenwert (Vorjahr 1,5 Prozent).

Die Frage, ob man für eine zeitliche Verlängerung der Garantie mehr Geld bezahlen würde, bejahen 27 Prozent in unserer Umfrage, also weniger als ein Drittel. 60 Prozent sehen keinen Bedarf, mehr Geld dafür zu zahlen, Grafik 3.

Bei den Befürwortern sind 35 Prozent bereit, zwischen 21 und 50 Franken für eine Garantieverlängerung zu bezahlen. Bei der Art der Garantieerweiterung liegt bei der Mehrheit der Befragten (64 Prozent) der Fokus auf der längeren Garantiedauer. Am Zweitwichtigsten ist eine schnellere Unterstützung im Supportfall in Form eines raschen Austauschs (zum Beispiel innerhalb von 24 Stunden).

Dafür würden sich 33 Prozent der Studienteilnehmer entschliessen. Ganz genau hinschauen sollten Käufer bei den Garantieleistungen. Zwar hat eine Ware ab Kaufdatum eine Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist die Qualität: Beim Zusatz «Send In» oder «Bring In» muss das kaputte Gerät an eine hinterlegte Adresse versendet werden.

Bei der «Pick up»-Garantie wird das defekte Gerät nach Absprache per Telefon oder E-Mail abgeholt. Das kann sich auszahlen, wenn es sich um grosse oder auch schwere Geräte wie einen Fernseher oder ein Laser-Multifunktionsgerät handelt. Die Händler Brack.ch oder Digitec haben zudem die Angebote weiter ausgebaut, bei denen es sich um «Geprüfte Retouren oder «Gebrauchte Elektronikprodukte» handelt. Der kleine, aber feine Unterschied zu neuen Produkten: Bei Digitec gibt es bei solcher Ware lediglich ein Jahr Bring-In-Garantie.

Die Händler bieten oft auch ein Rückgaberecht an. Hier lohnt sich ein «zweiter Blick». Denn im Unterschied zu anderen europäischen Ländern wie zum Beispiel Deutschland gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Regelung, die es Ihnen ermöglicht, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises einzufordern. Immerhin: Einige Händler bieten die Möglichkeit, ein gekauftes Produkt innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben oder umzutauschen.

Allerdings ist diese Rückgabe von Produkten an bestimmte Richtlinien geknüpft. Dazu muss bei der Rückgabe meistens die Verpackung (unversehrt) vorhanden sowie auch das Zubehör komplett sein. Zudem ist ein voller Rückerstattungswert vielfach daran geknüpft, dass die Produktverpackung noch verschlossen und unbeschädigt ist. Die Rücksendekosten gehen generell zulasten des Absenders – also des Käufers.

Anders sieht es aus, wenn ein Produktdefekt vorliegt. Beispielsweise, wenn Sie einen Drucker kaufen, dieser sich aber nicht bedienen lässt, weil dessen Anschlüsse nicht ordnungsgemäss funktionieren. Bemerkt der Käufer den Defekt, sollte er dies sofort reklamieren. Grosse Händler und Hersteller führen für solch einen Reklamationsgrund zudem die wichtige Garantieleistung namens «Tod bei Erhalt» (DOA = Dead On Arrival).

Innerhalb einer angegebenen Zeitfrist erhält der Käufer einen Ersatz für das kaputte Gerät. Detaillierte Information zum Vorgehen und Ablauf finden sich immer in den AGB des Onlinehändlers. Unser Tipp: Unter dem PCtipp-Link go.pctipp.ch/972 lesen Sie, welche Rechte Sie bei der Garantiedauer und Gewährleistung haben. Zudem finden Sie in dem Artikel auch Informationen, um ein Ersatzgerät oder auch eine Rückerstattung zu erhalten.

Auch in diesem Jahr berücksichtigt unsere Supportstudie die sogenannte Obsoleszenz, Grafik 4. Damit gemeint ist der vom Hersteller willentlich eingeplante Verschleiss der Bauteile von Geräten. Unsere provokant gestellte Frage an die Umfrageteilnehmer, «Ob diese bereits schon einmal in eine Situation geraten sind, dass ein Gerät kurz nach Ablauf der Garantie kaputtgegangen ist und es so zu einem Neukauf oder einer kostspieligen Reparatur kam», beantworteten 30 Prozent mit «Ja».

Das ist sehr hoch und fast ein Drittel. Aufgrund der hohen Zahl wollte es PCtipp genau wissen und hat eine Detailanalyse vorgenommen. Dabei entfielen auf die drei Hersteller Apple (ca. 9 Nennungen), HP (ca. 26 Nennungen) und Samsung (ca. 17 Nennungen) die mit Abstand meisten Reklamationen rund und die Obsoleszenz.

Unterschiedlich waren die Reaktionen der Hersteller und Händler. Während bei HP hauptsächlich Laptops beanstandet wurden, kam es bei Apple zu vielen iPhone-Nennungen. Bei Samsung waren hauptsächlich die Smart-TVs betroffen. Immerhin: Teilweise wurde die defekte Ware unter Kulanz, also kostenlos, repariert. Vor allem dann, wenn die Garantie erst kürzlich abgelaufen war, wurde die Sache zugunsten des Käufers unter Kulanz behandelt.

Dagegen problematischer: Wurde die Ware aus Übersee (beispielsweise aus dem asiatischen Raum) bezogen, blieb der Käufer meist auf dem defekten Gerät sitzen. Insgesamt mussten knapp 70 Prozent der Käufer die Reparaturkosten bezahlen – besonders bei hochpreisigen Geräten wie Kaffeemaschinen oder auch Fernsehern.

Um nicht nur das aktuelle Ergebnis des jeweiligen Händlers, Herstellers und Telekommunikationsanbieters aufzuzeigen, haben wir für die Tabelle auf der rechten Seite auch auf die Resultate der letztjährigen Studie zurückgegriffen. Dadurch können Sie die Entwicklung der Anbieter bezüglich der Supportqualitäten mit dem letzten Jahr genau vergleichen.

Sie sehen anhand der farbigen Pfeile, ob ein Anbieter besser oder schlechter geworden ist. Positiv: Die aktuelle 2021er-Studie zeigt, dass die Supportleistungen bei allen drei Anbieterkategorien besser geworden sind. Oder andersrum: Die Schere zwischen «schlecht» und «gut» wird von Jahr zu Jahr kleiner. Unterschiede gibt es dennoch: Im Vergleich zu den Telekomunternehmen schneiden die Händler und Hersteller im Verhältnis etwas schlechter ab.

Auch 2021 führt kein Weg an dem Schweizer Urgestein Brack.ch vorbei. Der Beweis: Der Händler erreicht in allen sieben Kategorien die Note «sehr gut», womit er sich von der gesamten Konkurrenz abhebt. Zudem erreicht der Aargauer Händler mit 619 von 700 maximal möglichen Punkten kategorieübergreifend das beste Resultat.

Im Vergleich zur letzten Umfrage stark verbessern konnten sich bei den Händlern auch die beiden Anbieter Fust (495 Punkte) und Melectronics (557 Punkte). Vor allem Fust macht auf sich aufmerksam, da er in allen sieben abgefragten Segmenten mindestens eine Note besser abschliesst als noch bei der Supportstudie im Jahr 2020.

Digitec und Galaxus (gehören beide zur Migros) sind dagegen leicht rückläufig, was den Support betrifft. Zwar erreicht der Händler Digitec notenbereinigt bis auf die Kategorie «Erreichbarkeit» das gleiche Ergebnis wie vor einem Jahr. In der Gesamtpunktzahl fehlen dem Onlinehändler allerdings über 20 Punkte im Endresultat gegenüber 2020.

Apple hält auch 2021 mit insgesamt 518 Punkten den ersten Platz, dennoch rückt HP mit 511 Punkten dem Platzhirsch auf die Pelle. HP konnte sich im Vergleich zum letzten Jahr in der Gesamtpunktzahl nochmals leicht verbessern, während Apple 10 Punkte verlor.

Auch Samsung macht leicht Boden gut. In der Kategorie «Freundlichkeit» wird der südkoreanische Hersteller neu von «gut» auf «sehr gut» hochgestuft. Das Resultat sind 495 statt den 489 Punkten, die noch im Jahr 2020 erzielt wurden.

Eng geht es auch bei den Telekomanbietern zu. Hier führt Swisscom im Duell mit Sunrise um 7 Punkte. Der Branchenprimus kann die Poleposition vor allem aufgrund der Wertung im Segment «Supportdauer» verteidigen. Im Vergleich zur letzten Studie wandelt er hier das Resultat von einem «gut» zu «sehr gut» um, genauso bei der «Kulanz». So erreicht Swisscom 566 Punkte gegenüber 561 Punkten von 2020. Aber auch Sunrise ist erstarkt. Neu erreicht die Nummer zwei 559 Punkte (Vorjahr 546), wobei sich der Telko in den beiden Kategorien «Supportkosten» und Kulanz» verbessern konnte.