Über 1600 Teilnehmer haben an der diesjährigen PCtipp-Supportstudie teilgenommen. Davon hatten genau 906 Befragte innerhalb der letzten 12 Monate einen Garantiefall. Positiv: Der Support wird zum Grossteil stetig besser. Dennoch gibt es auch Bereiche, in denen einzelne Anbieter nachgelassen haben. Beachten Sie dazu ebenfalls die Tabelle auf der letzten Seite.

Hinweis: Der PCtipp führt die Supportstudie mittlerweile zum zehnten Mal durch. Bewertet werden die Supportleistungen der IT-Hersteller, Elektronikhändler und Telekommunikationsunternehmen. Im Detail wurden für diese Studie nur diejenigen Hersteller berücksichtigt, die im letzten Jahr mit mindestens 28 Fällen konfrontiert wurden. Bei Händlern haben wir die Anzahl auf 29 oder mehr Fälle festgesetzt. Bei den Telekomunternehmen wurde das Mindestmass auf 78 Fälle festgesetzt. Nach wie vor unterschiedlich wird die Abwicklung der Garantiefälle gehandhabt. Wird ein Gerät beim Hersteller gekauft, muss es der Kunde auch bei einem Supportfall an diesen zurückschicken. Im Fall des Bezugs über einen Händler oder Telekomanbieter geschieht die Garantieabwicklung über diesen, da er für den Ablauf zuständig ist.

Frau und Herr Schweizer setzen aufs Onlineshopping. Diese Art und Weise des Einkaufs dürfte sich gerade auch wegen der Corona-Krise weiter verstärken: In der aktuellen Supportstudie 2020 geben 46,5 Prozent der Gefragten an, ihre Elektronikartikel im Web einzukaufen. In das Ladengeschäft gehen hingegen noch 34,7 Prozent. Keine Präferenz gaben18,8 Prozent der Befragten an, Grafik 1.

Trotz dieser Verhältnisse gibt es auch im Ladengeschäft durchaus Vorteile, die bei einem Kauf zum Tragen kommen: Nebst persönlicher Beratung können erfahrene Verkäufer direkt auch Alternativen bezüglich des Preises, der Geräteausstattung oder Funktionen anbieten, ohne dass man neu suchen müsste.

Eine einfache Frage hilft ausserdem meistens weiter. Der Verkäufer kann das Produkt zudem dem potenziellen Käufer schnell und einfach erklären. Hier tun sich mitunter Webshops immer noch schwer. Zudem können in einem 1:1-Gespräch konkret wichtige Zusatzprodukte angesprochen werden, die das Hauptgerät benötigt, zum Beispiel das richtige Audio-/Videokabel für den Fernseher oder das passende Objektiv für die Kamera.

Beim Onlineshopping sind die Shops dafür rund um die Uhr offen. Zudem haben die grossen Händler wie Brack, Digitec, Interdiscount oder Microspot ihre Lieferzeiten optimiert, bieten schweizweit einen Gratisversand sowie flexible Abholzeiten an: Sofern die Ware an Lager ist, können die gekauften Produkte sogar noch am gleichen Tag abgeholt werden, wie es zum Beispiel der Händler Microspot macht. Die Corona-Krise hat aber auch gezeigt: Bestellen sehr viele Leute online, kommt es zu Problemen mit den Lieferzeiten. Hier kommen die Händler nur mit einen Ausbau der Belegschaft nach.

Ob dem Kunden auch wirklich nach seinen Vorstellungen unkompliziert und schnell geholfen wird, zeigt sich immer dann, wenn es zu einem Garantiefall kommt. Dann offenbart sich, wie gut der Händler oder Hersteller dem Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zur Seite steht. Im Vergleich zur letztjährigen Studie gibt es bei der Kontaktaufnahme nur geringfügige Verschiebungen: Leicht zugelegt haben «per Telefon» (73,7 Prozent, im Vorjahr 73,6 Prozent). Auch «per E-Mail (61,4 Prozent, im Vorjahr 63,3 Prozent) gehört zu den wichtigen ersten Anlaufstellen. Zwar (noch) deutlich abgeschlagen, dafür prozentual stark im Vorwärtsgang ist der Live-Chat (15,1 Prozent, im Vorjahr 11,6 Prozent). Hilfe über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter haben dagegen nur einen sehr geringen Stellenwert (1,5 Prozent, im Vorjahr 0,8 Prozent), Grafik 2. 

Obacht sollten potenzielle Käufer immer noch bei den angebotenen Garantieleistungen walten lassen. Zwar hat eine Ware ab Kaufdatum eine Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist wiederum deren Qualität: Beim Zusatz «Send In» oder «Bring In» muss das kaputte Gerät an eine hinterlegte Adresse, die dem Käufer in der Regel bekannt ist und auch beim Kauf mitgeteilt wird, versendet werden. Bei der Pick-up-Garantie wird das defekte Gerät nach Absprache per Telefon oder E-Mail abgeholt. Das kann sich dann auszahlen, wenn es sich um grosse oder auch schwergewichtige Geräte wie einen Fernseher oder ein Laser-Multifunktionsgerät handelt.

Interessant: Die beiden Händler Brack und Digitec bieten zudem die Möglichkeit, gebrauchte oder bereits «geöffnete» Elektronikprodukte zu kaufen. Bei Brack beträgt die Garantiefrist zwei Jahre ab Kaufdatum. Bei Digitec gibt es lediglich ein Jahr Bring-In-Garantie ab Kaufdatum.

Nebst diesem Anspruch auf eine zweijährige Garantie ergänzen Händler diese Frist oft auch um ein Rückgaberecht, das mit einem Rückerstattungswert verknüpft wird. Hier lohnt es sich, genau hinzuschauen. Im Unterschied zu anderen europäischen Ländern wie etwa Deutschland gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Regelung, die es Ihnen ermöglicht, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises einzufordern, weil das gekaufte Produkt den eigenen Wünschen nicht entspricht. Lobenswert: Einige Händler bieten hierbei die Möglichkeit, ein bereits gekauftes Produkt innerhalb einer bestimmten zeitlichen Frist (zum Beispiel in 30 Tagen) zurückzugeben oder umzutauschen. Allerdings ist die Rückgabe von Produkten meist an ganz bestimmte Richtlinien gebunden. So muss bei der Rückgabe meistens die Verpackung vorhanden sowie auch das Zubehör komplett sein. Zudem ist ein voller Rückerstattungswert oft daran geknüpft, dass die Produktverpackung noch ungeöffnet und unbeschädigt ist. Die Rücksendekosten gehen generell zulasten des Absenders.

Besser sieht das Ganze aus, wenn von Beginn an ein Produktdefekt herrscht. Dieser liegt dann vor, wenn das Produkt nicht für seinen vorgesehenen Einsatzzweck verwendet werden kann. Beispielsweise, wenn Sie einen Router kaufen, dieser sich aber nicht wie im Normalfall bedienen lässt, etwa wenn dessen Anschlüsse nicht ordnungsgemäss funktionieren. Bemerkt der Käufer den Defekt, sollte er dies sofort beim Händler/Geschäft reklamieren.

Wichtig: Die beste Anlaufstelle zur detaillierten Information dafür sind immer die AGB (allgemeine Geschäftsbedingungen) des jeweiligen Portals. Händler verzichten bei Produkten auf die Angabe einer Garantie und verweisen stattdessen auf die Möglichkeit einer kostenpflichtigen Garantieerweiterung.

Die Frage, ob man eben für solch eine zeitliche Verlängerung der Garantie auch mehr Geld bezahlen würde, bejahen 27,7 Prozent. 58,8 Prozent sehen dagegen keinen weiteren Handlungsbedarf, mehr Geld dafür zu investieren, Grafik 3. Bei den Befürwortern, die für einen längeren Garantiezeitraum plädieren, sind ganze 41,4 Prozent bereit, zwischen 21 und 50 Franken zusätzlich zu bezahlen. Bei der Art der Garantieerweiterung bevorzugt die Mehrheit der Befragten eine längere Garantiedauer. Am Zweitwichtigsten sind für sie eine schnellere Unterstützung im Supportfall in Form eines raschen Austauschs.

Unser Tipp: Unter go.pctipp.ch/972 lesen Sie, welche Rechte Sie bei der Garantiedauer und Gewährleistung haben. Zudem finden Sie in dem Artikel auch Informationen, um ein Ersatzgerät oder auch eine Rückerstattung im Fall der Fälle zu bekommen.

Auch in diesem Jahr berücksichtigt die Supportstudie die geplante Obsoleszenz, Grafik 4. Damit gemeint ist der vom Hersteller willentlich eingeplante Verschleiss der Bauteile von Geräten. Unsere provokant gestellte Frage an die Umfrageteilnehmer, ob diese bereits einmal in eine Situation geraten sind, dass ein Gerät kurz nach Ablauf der Garantie kaputtgegangen ist, und es so zu einem Neukauf oder zu einer kostspieligen Reparatur kam, beantworteten 31,9 Prozent mit «Ja». Damit ist also knapp ein Drittel der Befragten in eine entsprechende Situation geraten. Für uns Grund genug, um eine Detailanalyse vorzunehmen. Dabei entfielen auf die drei Hersteller Apple (ca. 15 Nennungen), HP (ca. 24 Nennungen) und Samsung (ca. 15 Nennungen) die mit Abstand meisten Reklamationen rund um die Obsoleszenz. Dagegen unterschiedlich waren die Reaktionen der Hersteller und Händler. Teilweise wurde die defekte Ware unter Kulanz, sprich kostenlos, repariert. Vor allem dann, wenn die Garantie erst kürzlich, also innert eines Monats, abgelaufen war. Dagegen problematischer: Wurde die Ware direkt aus Fernost (zum Beispiel von AliExpress) bezogen, blieb der Käufer nach Ablauf der Garantie auf sich allein gestellt, ohne irgendeine eine Antwort zu bekommen. Auch nicht erfreulich: Etwa zwei Drittel der Käufer, bei denen die Geräte nach Ablauf der Garantie kaputtgingen, blieben auf den Reparaturkosten sitzen – gerade bei hochpreisigen Geräten wie Kaffeemaschinen oder auch TV-Apparaten.

Um nicht nur das aktuelle Ergebnis des jeweiligen Händlers, Herstellers und Telekommunikationsanbieters aufzuzeigen, haben wir auch auf die Resultate der letztjährigen Studie zurückgegriffen. Dadurch können Sie die jeweilige Entwicklung bezüglich der Supportqualitäten direkt vergleichen.

Summa summarum zeigt die 2020er-Studie, dass die erbrachten Supportleistungen bei allen drei abgefragten Kategorien im Schnitt besser geworden sind. Das ist eine gute Nachricht. Unterschiede gibt es aber dennoch: Im Vergleich zu den Händlern und Telkos schneiden die Hersteller im Verhältnis leicht schlechter ab. Ihr Problem: Sie sind es, die mit ihrem Produkt beim Käufer im Fokus stehen und dafür haften. Auch Händler und Telekommunikationsanbieter nehmen sich des defekten Geräts an. Dennoch verweisen sie auf eine längere Reparaturdauer, da das Gerät im ersten Schritt zur Annahmestelle des Herstellers verschickt, danach instand gesetzt und im Anschluss zurückgeschickt werden muss. Das kostet Zeit. Kommt es bei der Garantieabwicklung zu einem Problem, ist es meist der Hersteller der Hardware, der sich querstellt und das Produkt nur gegen Reparaturkosten wieder instand setzt. Hier sind Händler und Telkos oft «fein raus», da sie als eine Art Zwischenhändler auftreten und den Kunden lediglich informieren und sich so kaum «die Finger verbrennen». Pluspunkte sammeln in diesem Zusammenhang Brack und Fust, die über ein eigenes Service- und Reparaturteam verfügen. Unterm Strich können diese ihre Supportkosten wie auch den Zeitraum, bis der Kunde sein Produkt repariert zurückbekommt, signifikant verringern.

Dass die Händler durchwegs bei ihren Kunden einen guten Eindruck hinterlassen, sieht man an der Bewertung. Allen voran thront Brack, der sich auch 2020 durchgesetzt hat. Das Besondere: Er erreicht in allen sieben Kategorien die Note «sehr gut», womit er sich von der gesamten Konkurrenz abhebt. Das Novum in der Auswertung 2020: Mit 618 von 700 maximal möglichen Punkten ist Brack sogar übergreifend über alle Anbietersparten hinweg die Nummer eins. Stark verbessert hat sich bei den Händlern aber auch Digitec (593 Punkte), der als starke Nummer zwei gegenüber Brack Boden gutmachen konnte.

Selbst der «Zweitletzte», Microspot, steht eigentlich gut da. Der auf einen möglichst günstigen Verkaufspreis spezialisierte IT-Händler heimst gleich in fünf Kategorien («Problemlösung», Kulanz», «Freundlichkeit», «Erreichbarkeit» sowie den «Supportkosten») die Note «gut» ein.

Neu dabei ist die Digitec-Schwester Galaxus. Und die legt mit 577 Gesamtpunkten einen fulminanten Start hin. Sie landet damit gleich auf Platz 3.

Nicht ganz so perfekt sieht es bei den Herstellern aus. Zwar logiert Apple auch 2020 mit 528 Punkten auf Platz eins, dennoch rückt HP (509 Punkte) recht nah an den Leader heran. HP konnte sich im Vergleich zum letzten Jahr in mehreren Kategorien verbessern und sich in der Kategorie «Supportkosten» von «gut» auf «sehr gut» steigern. Samsung dagegen tritt auf der Stelle, wird sogar in der Kategorie «Freundlichkeit» neu von «sehr gut» auf «gut» herabgestuft. Das Resultat sind «nur» noch 489 statt der 506 Punkte, die noch 2019 erzielt wurden. Microsoft hat sich fast durchs Band verbessert, wird aber immer noch am schlechtesten bewertet.

Eindeutiger verlaufen die Resultate bei den Telekomanbietern: Hier gab es 2019 noch einen knappen Entscheid zugunsten von Swisscom im Duell mit Sunrise. Dieses Mal geht die Sache eindeutiger für den Branchenprimus aus. So erreicht Swisscom insgesamt 561 Punkte gegenüber 564 Punkten im Jahr 2019. Sunrise verliert dagegen an Boden. Neu erreicht die Nummer zwei nur noch 546 Punkte. Sunrise wird von den Befragten in den beiden Kategorien «Kulanz» und «Supportkosten» gegenüber dem Vorjahr jeweils mit einer Note schlechter bewertet.

UPC kann seine Bewertung vom letzten Jahr halten und die ist ebenfalls gut.