Kontaktaufnahme und Garantie

Ob dem Kunden auch wirklich nach seinen Vorstellungen unkompliziert und schnell geholfen wird, zeigt sich immer dann, wenn es zu einem Garantiefall kommt. Dann offenbart sich, wie gut der Händler oder Hersteller dem Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zur Seite steht. Im Vergleich zur letztjährigen Studie gibt es bei der Kontaktaufnahme nur geringfügige Verschiebungen: Leicht zugelegt haben «per Telefon» (73,7 Prozent, im Vorjahr 73,6 Prozent). Auch «per E-Mail (61,4 Prozent, im Vorjahr 63,3 Prozent) gehört zu den wichtigen ersten Anlaufstellen. Zwar (noch) deutlich abgeschlagen, dafür prozentual stark im Vorwärtsgang ist der Live-Chat (15,1 Prozent, im Vorjahr 11,6 Prozent). Hilfe über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter haben dagegen nur einen sehr geringen Stellenwert (1,5 Prozent, im Vorjahr 0,8 Prozent), Grafik 2. 

Obacht sollten potenzielle Käufer immer noch bei den angebotenen Garantieleistungen walten lassen. Zwar hat eine Ware ab Kaufdatum eine Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist wiederum deren Qualität: Beim Zusatz «Send In» oder «Bring In» muss das kaputte Gerät an eine hinterlegte Adresse, die dem Käufer in der Regel bekannt ist und auch beim Kauf mitgeteilt wird, versendet werden. Bei der Pick-up-Garantie wird das defekte Gerät nach Absprache per Telefon oder E-Mail abgeholt. Das kann sich dann auszahlen, wenn es sich um grosse oder auch schwergewichtige Geräte wie einen Fernseher oder ein Laser-Multifunktionsgerät handelt.

Interessant: Die beiden Händler Brack und Digitec bieten zudem die Möglichkeit, gebrauchte oder bereits «geöffnete» Elektronikprodukte zu kaufen. Bei Brack beträgt die Garantiefrist zwei Jahre ab Kaufdatum. Bei Digitec gibt es lediglich ein Jahr Bring-In-Garantie ab Kaufdatum.

Nebst diesem Anspruch auf eine zweijährige Garantie ergänzen Händler diese Frist oft auch um ein Rückgaberecht, das mit einem Rückerstattungswert verknüpft wird. Hier lohnt es sich, genau hinzuschauen. Im Unterschied zu anderen europäischen Ländern wie etwa Deutschland gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Regelung, die es Ihnen ermöglicht, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises einzufordern, weil das gekaufte Produkt den eigenen Wünschen nicht entspricht. Lobenswert: Einige Händler bieten hierbei die Möglichkeit, ein bereits gekauftes Produkt innerhalb einer bestimmten zeitlichen Frist (zum Beispiel in 30 Tagen) zurückzugeben oder umzutauschen. Allerdings ist die Rückgabe von Produkten meist an ganz bestimmte Richtlinien gebunden. So muss bei der Rückgabe meistens die Verpackung vorhanden sowie auch das Zubehör komplett sein. Zudem ist ein voller Rückerstattungswert oft daran geknüpft, dass die Produktverpackung noch ungeöffnet und unbeschädigt ist. Die Rücksendekosten gehen generell zulasten des Absenders.

Besser sieht das Ganze aus, wenn von Beginn an ein Produktdefekt herrscht. Dieser liegt dann vor, wenn das Produkt nicht für seinen vorgesehenen Einsatzzweck verwendet werden kann. Beispielsweise, wenn Sie einen Router kaufen, dieser sich aber nicht wie im Normalfall bedienen lässt, etwa wenn dessen Anschlüsse nicht ordnungsgemäss funktionieren. Bemerkt der Käufer den Defekt, sollte er dies sofort beim Händler/Geschäft reklamieren.

Wichtig: Die beste Anlaufstelle zur detaillierten Information dafür sind immer die AGB (allgemeine Geschäftsbedingungen) des jeweiligen Portals. Händler verzichten bei Produkten auf die Angabe einer Garantie und verweisen stattdessen auf die Möglichkeit einer kostenpflichtigen Garantieerweiterung.