Gewinner und Verlierer

Um nicht nur das aktuelle Ergebnis des jeweiligen Händlers, Herstellers und Telekommunikationsanbieters aufzuzeigen, haben wir auch auf die Resultate der letztjährigen Studie zurückgegriffen. Dadurch können Sie die jeweilige Entwicklung bezüglich der Supportqualitäten direkt vergleichen.

Summa summarum zeigt die 2020er-Studie, dass die erbrachten Supportleistungen bei allen drei abgefragten Kategorien im Schnitt besser geworden sind. Das ist eine gute Nachricht. Unterschiede gibt es aber dennoch: Im Vergleich zu den Händlern und Telkos schneiden die Hersteller im Verhältnis leicht schlechter ab. Ihr Problem: Sie sind es, die mit ihrem Produkt beim Käufer im Fokus stehen und dafür haften. Auch Händler und Telekommunikationsanbieter nehmen sich des defekten Geräts an. Dennoch verweisen sie auf eine längere Reparaturdauer, da das Gerät im ersten Schritt zur Annahmestelle des Herstellers verschickt, danach instand gesetzt und im Anschluss zurückgeschickt werden muss. Das kostet Zeit. Kommt es bei der Garantieabwicklung zu einem Problem, ist es meist der Hersteller der Hardware, der sich querstellt und das Produkt nur gegen Reparaturkosten wieder instand setzt. Hier sind Händler und Telkos oft «fein raus», da sie als eine Art Zwischenhändler auftreten und den Kunden lediglich informieren und sich so kaum «die Finger verbrennen». Pluspunkte sammeln in diesem Zusammenhang Brack und Fust, die über ein eigenes Service- und Reparaturteam verfügen. Unterm Strich können diese ihre Supportkosten wie auch den Zeitraum, bis der Kunde sein Produkt repariert zurückbekommt, signifikant verringern.

Dass die Händler durchwegs bei ihren Kunden einen guten Eindruck hinterlassen, sieht man an der Bewertung. Allen voran thront Brack, der sich auch 2020 durchgesetzt hat. Das Besondere: Er erreicht in allen sieben Kategorien die Note «sehr gut», womit er sich von der gesamten Konkurrenz abhebt. Das Novum in der Auswertung 2020: Mit 618 von 700 maximal möglichen Punkten ist Brack sogar übergreifend über alle Anbietersparten hinweg die Nummer eins. Stark verbessert hat sich bei den Händlern aber auch Digitec (593 Punkte), der als starke Nummer zwei gegenüber Brack Boden gutmachen konnte.

Selbst der «Zweitletzte», Microspot, steht eigentlich gut da. Der auf einen möglichst günstigen Verkaufspreis spezialisierte IT-Händler heimst gleich in fünf Kategorien («Problemlösung», Kulanz», «Freundlichkeit», «Erreichbarkeit» sowie den «Supportkosten») die Note «gut» ein.

Neu dabei ist die Digitec-Schwester Galaxus. Und die legt mit 577 Gesamtpunkten einen fulminanten Start hin. Sie landet damit gleich auf Platz 3.

Nicht ganz so perfekt sieht es bei den Herstellern aus. Zwar logiert Apple auch 2020 mit 528 Punkten auf Platz eins, dennoch rückt HP (509 Punkte) recht nah an den Leader heran. HP konnte sich im Vergleich zum letzten Jahr in mehreren Kategorien verbessern und sich in der Kategorie «Supportkosten» von «gut» auf «sehr gut» steigern. Samsung dagegen tritt auf der Stelle, wird sogar in der Kategorie «Freundlichkeit» neu von «sehr gut» auf «gut» herabgestuft. Das Resultat sind «nur» noch 489 statt der 506 Punkte, die noch 2019 erzielt wurden. Microsoft hat sich fast durchs Band verbessert, wird aber immer noch am schlechtesten bewertet.

Eindeutiger verlaufen die Resultate bei den Telekomanbietern: Hier gab es 2019 noch einen knappen Entscheid zugunsten von Swisscom im Duell mit Sunrise. Dieses Mal geht die Sache eindeutiger für den Branchenprimus aus. So erreicht Swisscom insgesamt 561 Punkte gegenüber 564 Punkten im Jahr 2019. Sunrise verliert dagegen an Boden. Neu erreicht die Nummer zwei nur noch 546 Punkte. Sunrise wird von den Befragten in den beiden Kategorien «Kulanz» und «Supportkosten» gegenüber dem Vorjahr jeweils mit einer Note schlechter bewertet.

UPC kann seine Bewertung vom letzten Jahr halten und die ist ebenfalls gut.