Mittelstand plant Sprung in die Sprach-KI – zögert aber noch

Der deutsche Mittelstand steht Sprach-KI aufgeschlossen gegenüber, setzt sie aber kaum ein. Das zeigt der „Placetel State of Voice AI Report 2025“, für den Placetel gemeinsam mit dem Deutschen Mittelstands-Bund (DMB) und YouGov 529 KMU-Entscheider sowie 2.000 Verbraucher befragen liess. Während nur elf Prozent der KMU Voice AI bereits nutzen, planen 23 Prozent die Einführung und weitere 13 Prozent befinden sich in der Testphase.

Besonders kleine Unternehmen mit unter 50 Mitarbeitern zeigen Nachholbedarf: Nur ein Prozent der DMB-Mitglieder setzt Voice AI ein, doch 32 Prozent planen die Einführung innerhalb der nächsten zwölf Monate. „Ohne starken Kundenservice und gute Erreichbarkeit verliert man schnell den Anschluss“, sagt Matthias Bianchi, Leiter Public Affairs beim DMB. Voice AI habe das Potenzial zum „Game Changer im Kundenservice“.

Datenschutz und Business Case als Hürden

Die Gründe für den Verzicht unterscheiden sich nach Unternehmensgrösse. Kleine Betriebe nennen Datenschutzbedenken (37 Prozent), fehlenden Bedarf (28 Prozent) und unklares Kosten-Nutzen-Verhältnis (17 Prozent). Im KMU-Durchschnitt dominiert fehlender Bedarf (50 Prozent), gefolgt von unklarem Business Case (24 Prozent).

Gleichzeitig sehen DMB-Mitglieder überdurchschnittlich hohen Nutzen: 63 Prozent erwarten bessere Erreichbarkeit ausserhalb der Geschäftszeiten, 53 Prozent Entlastung durch Automatisierung. Im Gesamtmittelstand nennen nur je rund ein Drittel diese Vorteile. Dort stehen verbesserte Servicequalität (23 Prozent), Kostenersparnis (23 Prozent) und Umsatzchancen (13 Prozent) im Vordergrund.

Verbraucher akzeptieren KI unter Bedingungen

87 Prozent der Bundesbürger würden mit Voice AI telefonieren, wenn drei Kriterien erfüllt sind: jederzeitiges Durchstellen an einen Menschen (52 Prozent), transparenter KI-Einsatz (41 Prozent) und strenger Datenschutz (32 Prozent). 29 Prozent haben bereits mit einem KI-Agenten gesprochen, weitere 28 Prozent vermuten es. Von denen, die bewusst Erfahrungen gemacht haben, bewerten 43 Prozent diese als schlecht, nur 20 Prozent als gut.

Verbraucher sehen dennoch Vorteile: schnellere Bearbeitung einfacher Anliegen (41 Prozent), Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit (39 Prozent) und kürzere Wartezeiten (34 Prozent). 18 Prozent würden für besseren KI-Service sogar den Anbieter wechseln. Einsatzgebiete sehen sie vor allem im Kundenservice (46 Prozent), der öffentlichen Verwaltung (35 Prozent), bei Arztpraxen (25 Prozent) und Handwerksbetrieben (15 Prozent).